“您好！这里是湖南省人民医院，请问有什么能帮您？”独居在家的78岁张奶奶拨通湖南省人民医院服务热线电话后，电话那端立即传来亲切热情的声音。

在了解到张奶奶患有高血压、骨质疏松，但不知挂什么科的疑惑时，工作人员耐心细致的为张奶奶进行了解答，短短几分钟就协助她完成了线上预约挂号，并告知了就诊流程。

作为国家老年病区域医疗中心建设单位、全国老年友善医院，湖南省人民医院以老年友善文化为引领，以“文化”亲老、“服务”适老、“环境”近老、“安全”护老为目标，为老年患者提供多元化助老便民举措，持续提升老年人就医体验。

设置“一站、一岗、一通道”，让就诊更便捷

“奶奶，我带您去诊室。”“爷爷，取药在这边。”在湖南省人民医院天心阁院区门诊楼一楼大厅处的“老年人服务驿站”，到处能见到导诊人员为老年人提供挂号、缴费、取药和就医指引等全方位门诊服务。

同时在“党员志愿服务岗”，穿着红马褂的志愿者们也时常为门诊老年患者提供移动式就诊志愿帮扶。医院还在挂号处设置“老年人就医优先通道”为老年患者提供挂号、缴费、采血、检查、预约等优先服务，及为80岁以上老年人无条件加号等举措。

同时，为方便老年患者操作，医院在门诊现场自助服务终端和医院手机APP上，进行界面简化，并保留人工服务渠道，确保不会使用智能设备的老年患者也能享受到便捷就诊服务。

打造“两类服务模式”，让就诊更快速

针对老年患者就诊需求的不断提升，打造电话、网络、现场“三维一体”咨询服务模式。咨询电话服务热线，为老年患者提供就诊流程指导、疾病分诊、预约挂号、健康咨询、服务反馈等；互联网医院设立“挂号指导”模块，让老年人足不出户即可获得免费线上分诊及就医流程咨询解答；门诊大厅、各诊区流动导诊为老年患者提供咨询接待、便民帮扶和急危重症紧急救护等即时服务。

医院还实施诊前-诊中-诊后就医全流程管理服务。诊前加速度，通过“一站、一岗、一通道”保障老年人高效就诊；诊中优服务，针对老年患者多病共存的特点，通过多学科联合门诊、门诊疑难病历会诊，更好地满足老年患者的复杂医疗需求；诊后重延伸：设立诊后检查指导岗、成立入院准备中心优化住院服务，并依托互联网医院平台将服务延伸至家庭。

更新适老化设施与布局，让就诊更安心

为了使老年人门诊就医的各个环节更安全，医院在出入口、通道、电梯等区域都设置无障碍设施；无障碍卫生间内配备紧急呼叫按钮、一次性马桶垫和洗手液等设施，提高就诊安全性与舒适性；门诊候诊区配备舒适的皮质座椅、老花镜、助听器和放大镜等物品，满足老年患者的特殊需求。

同时，服务检查检验实行一站式布局，把采血、检验、超声、放射、电生理、心、肺功能等各项检查同层分布，减少了老年患者来回折返。

通过持续优化就医环境和就医流程，近两年来，医院门诊共接待电话咨询服务18万人次，现场就诊咨询服务约220余万人次，线上挂号指导咨询服务2万余人次，实施信息化诊前健康评估40万余人次，开展老年跌倒防控公益讲座40余场次，开展慢病健康科普讲座线上线下同步直播552场，累积覆盖人群30万余人，进一步改善了困扰老年人就医的痛点、难点问题。

湖南医聊特约作者：湖南省人民医院 张维夏 屈梅香 图/屈梅香 刘玉君

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（编辑YT）