空和无

【精彩点评】文章以生动的比喻和案例，探索了上游思维的可行性之路。通过武侠小说中的“无招胜有招”到现实中的Expedia客服问题，作者展示了如何预见并主动解决上游问题。文章强调，真正的上游思维不仅要求我们发现问题，更要求我们超越表面，从系统层面着手，实现根本性的改进。这种思维方式对于个人、企业乃至国家治理都具有重要意义，它鼓励我们成为问题的预防者而非仅仅的应对者。

中国文化中追求“高境界”的哲学，真是妙不可言！这不仅仅是一种策略，更是一种生活的艺术。就像战争的最高境界不是百战百胜，而是“不战而胜”，这简直是兵法中的“禅意”。武术中的“无招胜有招”，更是将这种哲学发挥到了极致，每一招都蕴含着无限的可能。

独孤九剑

金庸《笑傲江湖》中的风清扬，他的绝世武学叫“独孤九剑” 。独孤九剑的精髓在于“无招胜有招”，它不依赖固定的剑招，而是根据对手的招式随机应变，以不变应万变。这种剑法的高明之处在于它超越了传统剑法的局限，达到了一种“无”的境界，即不拘泥于形式，而是以心驭剑，以意领招。古龙《多情剑客无情剑》中的李寻欢的“小李飞刀”是古龙笔下最著名的武学之一。他的飞刀技艺达到了“例不虚发”的境界，每一次出手都精准无比，几乎无人能躲。这种“无”的境界，让他的飞刀成为了江湖上无人能敌的绝技。

小李飞刀例不虚发

这些人物的武学修为，都体现了中国文化中“无”的哲学思想，他们不追求形式上的繁复和华丽，而是追求内在的简单和本质，通过超越形式的限制，达到一种更高的武学境界。

你也许会说这只是武侠小说。那么我们来看看其他领域里中华文化对于“无”的孜孜追求。在医学领域，“上工治未病”的理念，简直就是预防医学的鼻祖。这种“治未病”的思想，不仅仅是治病，更是一种对生命深刻的理解和尊重。

这里就不能不说一个魏文王和扁鹊的典故了。一日，魏文王好奇地问扁鹊：“你们家三兄弟，谁的医术最为高超呢？”扁鹊微微一笑，回答道：“哦，大王，您可能有所不知。我家大哥的医术才是真正达到了出神入化的境界。他能在疾病还未露头角时，就将其扼杀在摇篮之中，因此他的名声只在家中流传。”

“至于我二哥，他的医术也是非凡，能在疾病初露端倪时，就将其牢牢控制，所以他在我们村里小有名气。”

扁鹊顿了顿，继续说：“至于我，我的医术嘛，其实只能算是三兄弟中最末流的。我总是等到病情严重到无法忽视时，才开始施展我的医术。我常常要进行大手术，使用猛烈的药物，因此我的手总是沾满了病人的鲜血。但奇怪的是，我的名声却因此而大噪，连诸侯都知道我的名字。”

这个故事是将这种“无”的境界推向了高潮。他的大哥，默默无闻却技艺超群，这不就是中国文化中追求的最高境界吗？他们不求名利，只求实效，这种低调的奢华，才是真正的“高人一等”。

然而，回到现实，对于与上工治未病，我们通常只是感叹、赞叹，几乎没有人去研究可行性。接下来的几篇文章，我们开始解读《上游：在问题发生之前解决问题》，作者是丹·希思，同时也对万老师的解读进行提炼。

上工治未病这个道理该如何应用到国家治理和公司管理、或者日常生活当中去呢？丹·希思在杜克大学研究管理学。作为一个现代学者，他没有说一些很玄妙的话让你自己去领悟，而是研究了大量的案例。这些案例也许能告诉你什么是“治未病”，治未病的难处在哪，以及如何治未病。

丹·希思首先举了一个很有意思的例子。Expedia是一个在线订机票、订旅馆、租车的公司，大约相当于中国的“携程”。

Expedia是一个在线订机票、订旅馆、租车的公司，大约相当于中国的“携程”。

Expedia 发现了一个让人头疼的问题：每年有两千万个电话，都是因为顾客找不到他们的电子行程单。这不仅让客服团队忙得不可开交，而且每次电话的成本高达5美元，加起来就是一亿美元的巨额开销。

为了解决这个问题，Expedia进行了一番统计调查，发现问题的根源在于顾客留下的邮箱地址错误，或者行程单被误投到了垃圾邮件箱。于是，他们采取了一系列措施：让顾客在网页上填写两次邮箱地址以确保正确，提醒顾客检查垃圾邮件，并且设计了一个方便的按钮，让顾客可以轻松找回行程单。

这些改进措施效果显著，需要打电话的顾客比例从58%降到了15%。这样一来，Expedia 不仅节省了大量的成本，也提高了顾客的满意度。根据问题，Expedia主动行动，改进网页，直接把问题解决扼杀在摇篮。这是不是一个治未病的典型案例？实际来看，这还真不能算治未病。

治未病是上游思维，我们需要注意的是，上游也分很多层面，就Expedia这个案例来说，网页世界网页设计固然是电话客服的上游，但是网页设计的问题还有上游。很简单，为什么直到公司到了每年要处理两千万个找行程单电话的程度，公司才意识到网页设计问题呢？两千万的上游是一千万、是一百万。如果接到一百万个客服电话就意识到并且解决了网页设计问题，公司又何必花那一亿美元呢？很显然，Expedia的真正的上游问题：是公司体制的问题。

可能你会有疑问，这个上游问题为什么没有解决在问题出现之初。原因很简单，在上游解决问题，通常对任何部门都没有好处。

就以Expedia为例，假如这件事涉及三个部门：营销部负责吸引客户，技术部负责网站建设和维护，客服部负责电话客服。市场部当然不会在乎电话多的问题，它只负责客户在这个平台买单，其他它就不关心了；技术部门只要保证网站不要崩溃、网页没有问题就行了；那么我们来看看客服部？似乎他们最关注电话多这件事，没错，他们会关心这件事，但请注意他们的角度：电话越多，客服部就越重要，就越需要更多的人力和财力，权力就越大，客服部喜欢电话多。

客服部负责电话客服

我们可以注意到，现代企业的部门越分越细，每个部门都有不同聚焦点，这样做的最大好处就是大大提高了效率，每个部门都非常清楚自己的KPI,只要围绕任务全力以赴就行了。但坏处也非常显而易见，这样大家都变得近视了，每个人只专注于自己部门的事，没有全局思维。这样就不会有人想去上游看看，别忘了，各部门之间还存在横向的利益竞争。

希思给我们举了一个例子。在一个繁忙的城市里，有两位交通警察，他们肩负着相同的使命：守护道路安全，减少交通事故。第一位警察，我们称他为“先知”，他发现了一块事故频发的区域，那里有个陡坡，司机们常常在不知不觉中加速，而糟糕的视野更是让这里成为事故的温床。

“先知”警察是个聪明人，他没有选择直接执法，而是将警车停在了最显眼的位置，像是一座灯塔，远远地就能被司机们看到。这招果然奏效，司机们一看到警车，就像是看到了罚单，纷纷主动减速，这块区域的事故率直线下降。

而第二位警察，我们叫他“猎人”，他采取了截然不同的策略。他喜欢隐藏在暗处，像是一位耐心的猎人，等待那些超速的司机落入他的陷阱。一旦有人违章，他就会突然出现，开出罚单，他的工作成果显而易见，罚单堆成了小山。

现在，让我们来做个选择：你想成为哪位警察？“先知”警察就像是扁鹊的大哥，他擅长预防，将事故扼杀在摇篮里，但他的工作往往不为人知。而“猎人”警察则更像是扁鹊本人，他的每一次出击都能收获满满的罚单，他的工作成果显而易见，甚至可能因此获得荣誉。

但是，如果预防事故的“大哥”总是默默无闻，那么谁还会愿意去做这样的工作呢？

这不仅仅是一个道德问题，更是一个体制问题。抱怨世道不公、部门自私、人性自私是无济于事的。正如古语所说：“凡夫畏果，菩萨畏因”，老百姓本来就看不到上游。我们需要能在上游解决问题的系统。

通常情况，问题通常分为：单纯问题、两难问题和“棘手”问题，上游问题就常常是棘手的问题。上游问题是模糊的，很多时候我们说不清楚哪里是上游，我们又看不到立即反馈，甚至不知道做和不做之间有多大区别，很多时候，即使做了见效也会很慢。

上游在哪里？

比如说，一个地方的犯罪率太高，你说这个问题的上游在哪？应该怎么防患未然？是应该安装更好的报警系统吗？是加强警察在这里的巡逻威慑犯罪吗？还是说要致力于教育，让孩子们长大不要变成犯罪分子呢？又或者是应该先把这些孩子的母亲给安排好，每个女性怀孕的时候都有良好的精神状态和好的经济状况——人与人之间的不平等，在出生之前就已经体现出来了……

希思不只是提及“上游至关重要”。他深入挖掘，通过广泛的访谈和细致的调研，结合生动的案例和确凿的数字，生动地描绘了上游问题的重要性，让你深刻感受到它究竟有多么关键。

最典型的案例就是美国的医保。美国和挪威每年投入到医保中的花费占到了 GDP 的 20%，这是一个非常高的数字。但是他们的做法和思路完全不同，以致于形成了完全不同的结果。

美国关注的是健康的下游问题，是得了病之后如何治病。

当然美国的前也没白花，它培育了全世界最先进的医疗产业。不论是癌症治疗、心脏搭桥手术、膝关节置换、胯关节置换、肾脏移植等等，美国绝对是首选。不可否认，美国的医疗技术水平是全世界最高的。但是我们要知道，美国人民的健康水平，在发达国家中却排不上号。

挪威则是更关注上游，是让人如何不得病、少得病。

挪威医保投入在上游和下游的资金比是 2.5 : 1。比如说，美国人生小孩几乎就没有政府提供的带薪产假，而挪威人有将近一年的产假。挪威的孩子在出生前后都有各种各样的福利保证，能上高质量的幼儿园，得到高水平的教育。他们自然身体更好，犯罪率自然更低！对比之下，挪威人民的健康水平却是全世界最好的。为什么呢？因为挪威治的就是未病。

治未病是中国古代哲学家的理想，而挪威实实在在地做成了,这是相当的厉害。

然而，要实现“治未病”并非易事。接下来，我们将深入探讨并系统性地学习如何在上游解决问题。

事后补救往往显得被动无力。而上游思维则赋予你一种强烈的主动权，让你感觉仿佛在驾驭整个系统。理论上，这种掌控感应该是极其美妙的体验，但实际上，它并非总是那么令人愉悦……

（END）