“遍布中国大街小巷的店铺，是当代人生活的气口。”

新周刊曾经在《小店中国》中这样描述小店，这里是人们“开始社交、直面人性、见识世界的起点”。在交易活动活跃的现代化城市，小店构建了一张巨网。它是人与人之间产生连接的触点，连接起在这里生活的每一个人，我们在这里完成最原始、最古老的交易活动。

城市之中的银行网点就类似于这些小店。虽说如今随着数字化银行服务的普及，人们总是更倾向于在便捷的线上手机银行办理业务，但遍布大街小巷的银行网点，依然为人们提供着触手可及的线下交易，也为人们提供着寻求帮助的切口。

所谓“远亲不如近邻”，每一位身在银行网点的工作人员，往往都会有那么几个眼熟的“老顾客”——他们或许是大半生都住在这里的居民，或许是附近写字楼里上班的白领。彼此是最熟悉的陌生人，偶尔在街角遇到，也会互相点头问好。在这些线下的小店和网点里，人们依然可以感受到真实生活的热烈。

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小店与网点，“数字遗民”的精神家园

特别是对于老年人来说，他们也更习惯于在线下寻求帮助。相应地，如今不少银行网点都在积极为适老化做出新的尝试，比如提供轮椅、老花镜、血压计等辅助设备，并积极寻找与老年群体的沟通方式。

即便如今线上转账、汇款等业务已经十分便捷，然而，作为数字时代的遗民，老年群体对于线下小店和网点的需求与期待，比年轻人要更加强烈。与冷冰冰的语音提示相比，去线下寻求帮助，已经是老人们所能做的最积极的尝试。

在交通银行上海曹杨支行工作三年的客户经理黎佳妮，对这一点深有感触。日常工作中，她发现来到柜台办理业务的老人越来越多，虽然大多时候，他们只是来办理存取款、转账等简单业务，但线下网点和柜台提供的“面对面”服务，似乎更能让老人们安心。

她最近就遇到了这样一位老太太。在黎佳妮的印象中，老人几乎每次都是独自来的，基本上每次来都是办理定期业务，每次存入的钱也不算太多。黎佳妮记得老人提起过，这些钱大多是老人的养老金，存定期理财，主要想留给自己的女儿，给她未来结婚生子提供一份保障。

从对方零星提起的生活细节中，黎佳妮可以感受到，老人的女儿和自己年纪相当，“二十多岁、不到三十岁的样子”，这让她对这位老人平添了一些亲切感。因此，当有一天老人来到柜台前，一反常态地说要取五万块钱，黎佳妮就特别留心起来。

按照工作流程，黎佳妮照例问了老人取钱的用途。得知是要购买中药保健品，她心中立刻警铃大作，因为在银行过往的反诈培训宣传中就有类似的案例。她继续追问，得知老人是在一个微信群内看到的信息，群里不仅可以买药，甚至还提供所谓的“全身疾病检测”服务。

用机器扫一下，就能测出糖尿病、高血压。”这种说辞，在接受过现代医学知识普及的年轻人看来十分离谱，但老人却指着群里“每周广播”的字样较真起来。“老太太说，‘每周广播’是她在电视上经常看到的，怎么会骗人呢?”仅仅因为相似的标题和字样，老人就对群内的“全身疾病检测”深信不疑。

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守护金融安全的“最后一道防线”

当下，对于一线的网点工作人员来说，反诈已经逐渐成为工作的重点。虽然经过了持续多年的反诈宣传，大部分人已经有了基本的防诈意识，但面对多种多样且仍在不断翻新的诈骗手段，人们其实很难意识到自己正在被骗。

所幸，在黎佳妮、值班主管和民警的联合劝阻下，老人慢慢意识到这是个骗局。最终，在众人的帮助下，老人没有遭受任何经济损失。

但是，由于思维定式的影响，有时候，“受害者”会反过来质疑工作人员。然而，这并不是受害者的错。作为一线人员，他们更需要时常学习、培训，熟悉最新的骗局，才能在日常工作中帮助客户更好地规避风险。

上海普陀支行的营运副主管叶楚沄告诉记者，她所在的普陀支行周边有不少深度老龄化社区，日常工作时，他们除了要进行实地走访、大力宣传之外，更要注重适老化服务，用更适合老年人的方式为他们讲解金融知识，“让他们愿意去学、愿意去听”。

如何说服客户、帮助他们减轻损失，在一线职员看来，是当下工作的重点。最近，让叶楚沄印象深刻的一次拦截，“客户从不信任、不理解，到逐渐明白、幡然醒悟，耗时六小时”——受害人是一位六七十岁的老人，他在广播里听到了某个旅行社的广告，添加了对方的微信，对方要他转账五万元作为旅行团“报名费”。因为涉及大额转账，老人需要开新卡，因而前往线下找工作人员求助，而工作人员在这个过程中及时发现了异样。

于是，他们一面想办法稳住老人，一面通过过往案例的讲解、核查转账信息等方式，耐心向老人解析了对方的疑点，比如“合同文本和转账名称不一致”“查询到对方名下有一个皮包公司”，才一步步让老人意识到险些受骗的事实，放弃了转账。

如今，电信诈骗的目标，已经不再局限于老年人。而一些所谓“正规渠道”添加的联系方式，也更加深了受害人对于骗子的信任。上海三林支行的副行长吴丹妮，最近就见证了这样一起案件：客户是四十几岁的中年人，通过正规渠道下载了一款语音软件，但误入了一个刷单返现群。起初，客户向骗子进行了几次小额转账都获得了返现，尝到了甜头，于是希望进一步返现，但由于转账限额，不得不前往线下网点办理。“其实很简单的道理，天上不会掉馅饼，真的那么容易赚钱的话，对方肯定是先考虑自己的亲戚朋友，为什么要来带你一个陌生人去发财呢？”最终，在经历了吴丹妮他们的多次劝阻之后，客户放弃继续转账，避免了更大的损失。

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线下交易，更需要“多一份理解”

所谓“当局者迷，旁观者清”。说到底，没有人能保证自己不落入到诈骗分子的剧本之中，正如一些影视作品中所呈现的那样，其实，我们只是没有碰上“合适”的剧本。而在互联网高度发达的今天，线下网点存在的意义，其中一个就是为了要在关键时刻，给你“提个醒”。

有时候，一些看似刻意的“阻碍”，其实也是银行为了评估风险、帮助用户规避风险的手段——比如以上案例中提到的“转账限额”，它的存在给了更多人走入线下的机会，让那些可能存在被骗风险的人，能够“被迫”寻找专业的工作人员求助。

多一份理解，或许会更好。交通银行上海黄浦支行营业部营运主管朱伟彬告诉我们，对于银行职员来说，最棘手的困难，是客户的“不理解、不配合”。几乎所有银行的工作人员，都曾经遭受过客户的“怀疑”。

他所负责的黄浦支行位于上海市中心，面对的客户群体复杂多样，既有周边居民、白领、游客和外籍居民，也有不少中大型企业、团体，业务相对复杂，在办理过程中需要反复核对信息，也因此曾遭受客户质疑。他最近就经历过这样一件事——一位客户由于转账过于频繁被柜台工作人员拒绝，这让此客户一度十分不满。但后来的一切表明，正是由于银行职员的操作，帮助她最大限度挽回了损失，她也在醒悟之后对银行职员表示了理解和感谢。“他一进来就给了我们员工一个大大的拥抱，把我们也吓了一跳”。

虽然常年冲锋在反诈第一线，但现实生活中，银行网点承担的责任，也不只“反诈”一个，它也为人们带来了许多温情。在交通银行的不少网点里，已经呈现出一种“社区”的态势。比如叶楚沄工作的普陀支行，设有较大的公共教育区，不仅配备了轮椅等适老化设备，也为学生群体提供金融知识教育和娱乐活动，让“面对面”交流变得更加温馨。

无论科技如何进步，人与人之间的交流始终无可替代。银行网点不仅对当下的金融反诈有着重要的意义，也逐渐成为人们在城市生活中的“第三空间”，成为人们学习、交流与沟通的场所。

而这，也是我们重归线下的原因。