一个家庭与一个品牌的故事。
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特殊的数字
一串数字，牵出了上海王女士一家和一个品牌的别样缘分，也是属于一个家庭的“海尔情结”——
她使用海尔智家的产品已经有30多年，一家3代购买使用过的海尔智家产品超过37件。
如果把海尔智家比作一个人，那王女士则和其有着30多年的情谊，弥足珍贵。在笔者看来，这是属于中国品牌的浪漫。
有一件事让王女士记忆犹新。30多年前，因为觉得家里的冰箱不太够用，王女士就买了一台海尔小冰柜，当时价格大概在1900多块钱左右，体验了之后，她感觉海尔冰柜的使用体验很好，就紧接着入手了一台海尔酒柜。
一个背景是，王女士一家来自温州，比较喜欢吃海鲜，用上海尔智家的冰柜和冰箱后，他们得以在家超低温储存海鲜食材。
正是基于这种良好的使用体验，王女士一家认准了海尔智家的产品。从70多平到200多平的房子，王女士家一直在用海尔家电。如今因为工作原因搬家到上海后，他们家里的冰箱、洗衣机、热水器、超低温大冰柜、洗碗机等，也都来自海尔智家。
有意思的是，在这个过程中，王女士不知不觉成为了海尔智家的忠实粉丝。她常常情不自禁地给周围的邻居和朋友分享海尔智家品牌，每次换下来的海尔家电，她也会送给有需要的邻居、保安等。等他们使用之后，自己也会去买海尔智家的产品。
▲经王女士推荐购买海尔空调的邻居赵女士和孩子
笔者还留意到，王女士一家三代人——她母亲、她和她弟弟、她儿子都在用海尔智家的产品。这不禁令我感到好奇，这个品牌何以俘获老中青三代人的心？
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从“只能”到“智能”
这个问题，可以从王女士一家的使用场景中找到部分答案。
王女士是土生土长的温州人，对海鲜情有独钟。市面上普通的冰箱、冰柜很难满足她的储存需求。在她家里，那台卡萨帝超大容量的冰箱，能实现低温速冻、恒温保鲜还保留食材营养，让身居上海的王女士，还能吃上地道的家乡味。
还有王女士的儿子，作为一个年轻人，他更关注家电的黑科技和智能化。他家里的壁挂式洗衣机，不仅有贴身衣物的“专属清洗空间”，而且还能高温杀菌。
而家里的那台热水器，也让王女士的儿子津津乐道，原因是它能进行远程遥控等智能操作——
“我妈很少问我几点下班，每次在家看见热水器打开了，就知道我30分后即将回家。”
从王女士一家人的使用习惯中，我们能感受到家电在变，家电所承载的角色也在变，这是一种生活方式的变革。
更多的答案，还得从海尔智家寻找。笔者注意到，当行业内大部分选手都还沉浸在产品的基础功能和传统模式时，海尔智家已经围绕用户生活，把无数个“只能”变成了“智能”，实现了行业引领。
例如，传统的冰箱只能短暂保鲜食材，海尔智家的冰箱却能主动推荐菜谱，还能联动烤箱一键烹饪从平台购买的预制菜。传统的洗衣机只能洗净衣物，海尔智家的洗衣机还能智能识别面料，洗护一体方便快捷。传统的热水器只能出热水，海尔智家的热水器却能记忆洗浴习惯，即开即洗；此外，洗浴过程中还能让魔镜播放音乐，让身心都彻底放松……
王女士也直言，如今使用海尔智家的产品，觉得像是多了一个家庭成员一样。
支撑这种极致体验的，是以用户需求为中心的技术迭代。
就拿冰箱来说，以前人们关注食材如何能存得住和存得多，海尔智家就研发出亚洲第一代四星级电冰箱和首台法式对开门冰箱，主打速冻和大容量。如今，人们物质条件好了，更加关注存得新鲜和存住营养，海尔智家顺应需求，首创阻氧干湿分储科技和底置恒温保鲜科技，最大程度地保留食物的营养和口感。
再如洗衣机，最初人们只在乎洗得干净和衣物不变形，到后来演变成“大人小孩衣物分开洗”、“娇贵高端面料在家洗”和“省时省水省电环保洗”。在这个过程中，海尔智家先后研发出双动力洗衣机、免清洗洗衣机、双滚筒洗衣机、空气洗洗衣机和直驱精华洗洗衣机，第一时间满足用户的不同需求。
类似的技术变迁，在海尔智家的空调、热水器、厨电和电视等产品上，都有体现。
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极致的服务，带来极致的体验
技术能解决产品问题，但往更深处看，极致的体验背后，一定有着极致的服务。
按照王女士的说法，她之所以认准海尔智家，除却过硬的质量，还在于“背后的服务也很方便、很周全”。王女士还记得，当年买了海尔冰柜后，她迅速跟当地的经销商老板、服务人员成为了关系很要好的朋友，“因为对他们的服务非常认可”。
有同样感受的不止王女士。笔者印象深刻的是2022年3月，僧人次仁用藏文写了整整3页感谢信，感谢海尔空调在皑皑白雪中为海拔4700米的拉萨郎色寺安装空调。类似的例子，还有很多。
对海尔智家来说，这已是一种常态。早在90年代，用户想购买大家电但常因为运货难发愁，为了给用户提供最好的服务，海尔智家首创“无搬运”服务，开创行业送货上门先例。
如今，海尔智家更是升级成了全流程数字化服务。通过线上线下的数字化，从选择、购买、使用到售后，他们能全方位满足用户需求。例如前段时间一位庞女士在社交平台分享自家洗衣机的问题，海尔智家的客服主动找到了她，并在一周时间内为她完成了“私人订制”服务。
这种细致，同样体现在产品研发过程中。
讲一个经典案例。传统的“嵌入式”冰箱，因为散热问题两侧往往会跟橱柜空出10cm左右缝隙，正面还会凸出来，因为如果完全齐平会影响开门。但这样一来，不仅影响观感，还容易藏灰、磕碰。
面对这样一个难题，海尔智家旗下的卡萨帝通过技术攻关将两侧闪缝从10cm缩短到2cm，后又经历了20万次实验，研发出底部前置散热科技与离心变轨铰链技术，真正实现了两侧0cm嵌入和90°直角开门。针对正面凸出的问题，卡萨帝又利用了超薄发泡层科技大大缩减机身厚度，最终实现360°纯平嵌入。
口碑源于细节，一切偶然深处都藏着必然。目前，海尔智家一直坚持科技创新，已有218项原创科技被行业跟进、成为趋势。其累计主导和参与国际标准95项、国家行业标准670项，均为行业最多，并且累计获得12项中国专利金奖，行业第一。与此同时，还实现了全球智慧家庭发明专利9连冠，实现了原创科技、智慧科技“双引领”。
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结语
用户的认可，同样体现在数据上。海尔智家对产品的精研和无微不至的服务，让无数个“王女士”坚定地选择这个品牌。
从2009年到2022年，海尔智家已经连续14年拿下全球大型家用电器零售量第一，2022年海外收入占比52%。
海尔智家旗下的多个高端品牌矩阵，也在全球不同区域实现了引领。公开资料显示，除了海尔实现了14连冠外，卡萨帝已连续6年实现中国高端市场第一，Leader致力于成为Z世代首选家电品牌；在美国，GE Appliances成长为第一大家电公司；在欧洲，Candy占据着互联家电第一份额；在日本，海尔+AQUA双品牌拿下新生活份额第一；在澳洲，斐雪派克稳居新西兰白电市场第一，双品牌居澳洲白电品牌第二。
反映到上市公司和资本市场，就是业绩的增长与投资者的长期持有。
上市30年来，海尔智家总营收从上市之初的7.95亿元增长至2022年底的2435亿元，年均复合增长率为21.8%；净利润从上市之初的0.7亿元增长至147亿元，年均复合增长率高达20.3%。
一位叫霍庆林的个人投资者，持股海尔智家25年，收益率达到了1667%，他的故事还得到了中国证券报的报道。
自1993年在A 股上市，海尔智家走过了在资本市场的30年。在海尔智家身上，笔者看到了清晰的战略方向、扎实的产品力、全球化的视野和一以贯之的用户思维。
我想，这应该是对长期主义最好的诠释。
