退货仍是零售业面临的一个重大且代价高昂的问题。
根据美国全国零售联合会(National Retail Federation,以下简称NRF)和UPS旗下快乐回报公司(Happy returns)的一份新报告,到2024年,总退货金额预计将达到8900亿美元。
零售商估计,到2024年,他们16.9%的年销售额将被退回。
退货政策和预期也会影响消费者。76%的消费者认为免费退货是决定购物地点的关键因素,67%的消费者表示,负面退货体验会阻止他们再次在零售商处购物。
尽管全年都有退货,但在假日季节更为普遍。NRF的另一项研究发现,对于2024年的冬季假期,零售商预计他们的退货率将比年退货率平均高出17%。
为了应对更高的退货量,零售商正在寻求第三方物流提供商的额外支持(40%),并雇佣额外的季节性员工专门处理退货(34%)。
消费者重视退货过程中的灵活性,并承认它在最初购买时可能产生的影响。84%的消费者表示,他们更有可能在无包装盒/无标签退货和即时退款的零售商那里购物。
根据数字供应链公司Blue Yonder的2024年消费者零售退货调查,在了解更严格退货政策的消费者中,69%的人表示这些政策阻止了他们进行购买,这比2023年的59%大幅上升。
Z世代和千禧一代的购买决策受到的影响最大,四分之三的年轻消费者(Z世代,76%;千禧一代,74%)表示,更严格的退货政策阻碍了他们进行购买。
当被问及更严格的退货政策时,51%的受访者认为对退货的限制要么不方便要么不公平,只有37%的受访者表示它们是公平和可以理解的。
在其他调查结果中,91%的受访者承认宽松的退货政策会影响他们的购买决定。
“我们看到,更严格的退货政策开始阻止消费者进行购买,尤其是在Z世代和千禧一代中,”Blue Yonder公司退货副总裁Tim Robinson说,“零售商早就承认,他们需要解决退货问题以降低成本——现在的挑战是在保护利润和保持客户友好的退货体验之间取得平衡。”
据NRF和Happy returns的调查显示,超过三分之二(68%)的受访零售商表示,他们将在未来6个月内优先提升退货能力。
大多数(93%)零售商表示,零售欺诈和其他剥削行为对他们的业务来说是一个重大问题。
就滥用而言,“夹套购物”——购买多件商品并打算退回一些——在年轻消费者中有所增长,51%的Z世代消费者表示他们参与了这种行为。
改善退货体验和降低退货率被视为企业实现2025年目标的两个最重要的因素。
Happy Returns的联合创始人兼首席执行官David Sobie表示:“退货政策不再仅仅是购买后的考虑因素——它们从一开始就影响着年轻一代的购物方式。”
“随着打包销售和退货率上升等行为给传统物流系统带来压力,零售商需要重新考虑逆向物流。无箱/无标签退货和物品验证等解决方案可以立即退款,满足客户对便利性的期望,同时提高准确性,减少欺诈,并有助于在竞争激烈的市场中保护盈利能力。”