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胖东来出事了，而且还是大事。

2月18日，名为“许昌胖东来商贸集团有限公司”在网上发布了一篇关于员工试吃事件的调查报告，整整13页，很快就冲上了热搜。

在这篇报告里，胖东来对前不久员工“尝面”事件进行了再次复盘。

起因是“一根面条”。

在网友发布的原视频里可以看到，当时镜头里的一位女性员工正在一个档口里煮面。

她拿着一双长长的筷子正在翻动锅里的面条，翻动了一会后，也许是拿不准面条到底有没有煮熟，就顺手挑起一根，蹲在地上，摘掉口罩尝了一下。

如果事情到此为止，我相信这样的举动也并不会在网上引起多大的反感。

但坏就坏在，女员工尝完那根面条之后，并没有换一双筷子，而是继续拿着那双筷子在锅里翻动，并直接拿起旁边的漏勺用这双筷子往外盛。

正因为这样的举动，让拍摄的网友觉得，有点恶心，一向被外界称为“神仙企业”的胖东来，名不副实。

所以，他前脚刚走出商场大门，后脚就把这一幕发到了网上，引起了轩然大波。

可就在不少网友为胖东来超市狠捏一把汗的时候，网友们的留言却把我看懵了。

有人说，这不是什么大事，不值得这样上纲上线；

有人说，这问题比较严重，一定要严肃处理，来杭州开一家，这件事就算了；

还有人说，必须正视，建议全国各地开一家，接受全国人民的监督……

别说这事发生在一个超市的食品档口，就说这事如果放在其他街边网红店，估计已经被网友们喷得生意都做不下去了。

要知道这件事说大也大，说小也小，特别是在胖东来这样一向以“顾客至上”、“人文关怀”为主的企业里，这种眼里进了沙子的事绝不是一件小事。

这件事说白了在本质上就是一件“食品卫生”问题，必须严肃对待。

懂的人都懂，食品卫生问题就好比“不上称没重量，要较真就无上线”，类似于法律上的“寻衅滋事”。

遇到这种问题，还被别人逮了个正着，尤其是最近在风口浪尖上的胖东来，处理不好完全可以致命。

只是没想到，一向严苛的网友，这次能嘴下留情，还这么宽容。

02

到底有多宽容？

视频发酵后，网友们对胖东来的态度，不仅“反向责备”，明贬暗夸。

还在事发第二天，胖东来火速做出一份情况说明：

不仅严肃调查了这件事的经过，并向网友们解释，视频里的女员工正在为餐饮部春节加班的同事做员工餐，不对外售卖。

但因为这件事引起了不好的影响，向大家道歉，特别是对拍摄者的监督，还邮寄了一份礼品，并当即决定开除当事员工，主管降级3个月、涉事的火锅档口也直接关停。

之后，为这位涉事员工求情。

几乎留言区的所有人都觉得，胖东来对这位员工的处罚太重了，罪不至此，批评教育罚钱都行。

另外，对于胖东来自省的态度，网友们也觉得不用太上纲上线，有错改了就好。

特别是对无辜被牵连的火锅档口，网友们也觉得关掉不是胖东来的损失，而是顾客们的损失，强烈建议”不需要整改“。

玩笑归玩笑，如果没有胖东来一贯严苛自身处理问题的态度，相信也没有当下严苛网友们的无限包容。

这样的待遇，想必也只有胖东来能尊享。

相信在此事之前，无数没去过胖东来的人，对胖东来的了解都是通过去过网友们的一系列反馈。

但即便从别人口中说出再多的赞美，也无法真切的体会到胖东来因何立足。

包括我也一样，对胖东来的口碑早有耳闻，对它们的老板于东来更是倾佩有加，但真切感受到胖东来的强大，还是这次事件之后网友们的态度。

写热点这么多年来，毫不夸张地说，还是第一次几乎整齐划一的感受到网友们如此的态度。

就好像全网都成了胖东来的水军。

03

当然，胖东来根本不需要水军，它最大的魅力就在于“真的在听网友们的话”。

看看面对网友们如此的态度，胖东来依然没有觉得这件事就此结束，而是很快就出具了一份由值班老总、各岗位主管、员工详细的调查报告。

整整13页，就连最后的处理结果，也是大家不记名投票出来的，被网友戏称“像是在看一本魔幻爽文小说”。

在这份调查结果里，胖东来不仅把这件事再从头到尾的详查了一遍，并公正客观的公布了事情的经过，慎重地向广大消费者道歉。

值得欣慰的是，最终的处理结果，经过投票后决定，对涉事员工不予开除，需学习3个月，并调离本岗位。

但主管和火锅档口的处罚，依然按原处理结果执行。

其实，只要认真分析这次胖东来的危机公关，你就会明白，胖东来为何会这么火？

从这样的处理结果来看，起码包含了胖东来一向遵循的两点企业文化。

第一点，是首先”维护员工的人格和尊严“。

这次事件发酵后，胖东来首先做的，是调查，几乎集合全员对这件事进行客观公正的调查，绝不会因为舆论和视频里的内容来冤枉任何一个员工。

当调查结果和视频里的内容几乎一致后，胖东来也不是第一时间拿员工开刀，直接做出辞退的决定，虽然它知道这样的处理结果最能快速地挽回自己的口碑。

而是无论原因是什么，都第一时间向顾客道歉，是自己的管理失责才让这件事发生，给大家带来了不好的体验和观感。

就像于东来说的那样：

什么“KPI指标”、“绩效考核”都是虚的，你只有真心对员工好了，员工才会真心回报你。

第二点，是上级主管必须是“第一责任人”。

在胖东来这里，只要是员工犯错，无论大小都和上级主管有直接的关系。

所以，员工犯错，第一时间处罚的不是员工，而是主管。

因为胖东来觉得，企业经营出现问题，管理层责任更大，管理层必须对这类事情进行兜底。

04

当然，像这样的事情，也绝不是第一次发生。

就在几个月前，胖东来就出了类似的事情。

因为每天到了快闭店的时候，胖东来的营业员都会把当天剩余的部分商品重新贴上价签进行打折销售，周围很多顾客也都是踩着点来这里购买打折商品。

但有次在一名称重员正在封装打折商品时，有些顾客一窝蜂地冲上来疯抢这些商品。

其中一位顾客可能没有抢到封装好的商品，就自行挑选了散装的商品，让称重员贴打折标签。

但超市明文规定，自行挑选的商品不做折价，只有封装好的才能折价。

称重员也多次向这位顾客进行了解释。

期间，有不少人还效仿这位顾客，拿着散装的商品要求称重员贴打折标签。

眼看着人越来越多，场面几乎失控，称重员不停地解释也没人听，考虑到大家的情绪和安全，称重员就转身离开了称重区域。

据后来调查，也就仅仅6分钟左右。

当称重员再次回来的时候，其余的顾客都已经走了，只留下第一位拿着散装商品去要求打折的顾客，并且情绪非常激动。

在整个过程中，还大声辱骂了称重员，要求必须给自己挑选的商品贴上打折标签。

最后，这件事虽然没被传上网，登上热搜。

但胖东来详细的调查结果却没有迟到，整整8页的调查结果足以说明胖东来任何一次调查，并不是作秀，只是在用实际行动和公平公正来对待任何一次顾客不满意的行为。

在这份报告里，依然详细地还原了事发的整个经过，并且像这次一样，有封面，还有目录。

报告里不仅对事件的起因做了说明，还做了两次调查报告，并对这件事进行了深刻的反思，还出具了后续整改的措施。

对于那位涉事顾客，无论在不在理，首先是出面道歉，接着是部门领导带着礼物和500元服务投诉奖，再次上门向顾客道歉。

对涉事员工，胖东来也不是一味地处罚，而是调查清楚了整个事件经过后，觉得员工并没有违法超市的相关规定，却在这个过程中遭受到了顾客的辱骂。

所以，还向涉事员工发放了5000元精神补偿。

这也体现了前面说的第一点。

可就在你以为这样就圆满结束时，这件事也必须要找人来负责。

那负责的人应该是谁呢？

那就是超市的管理人员，全部降级3个月。

和这次一模一样。

05

在网友们眼里，无论是胖东来13页调查报告，还是8页调查报告，这样鸡毛蒜皮的事情，也许在很多超市里并不值得如此上纲上线。

但在胖东来这些看似繁琐、自讨苦吃、扒开伤口撒盐的调查报告，不仅体现了一个企业的文化厚度，更体现了一个企业被顾客爱戴的原因。

还记得前几天，胖东来因春节后第一天开业，人流量爆满而上了热搜，连于东来都连轴转去几个超市维持治安。

无论是超市里还是超市外，人多得堪比一个4A景区。

就在胖东来发布13页调查报告的同一天，全国多地发布文旅数据，其中许昌胖东来3天接待游客116.33万人次，赶超河南游客接待量排名第一的景区，被网友戏称为没有淡季的“6A级景区”。

就连许昌市文化和旅游局相关负责人都说，胖东来在春节假日期间，虽然只营业了4天，但天使城日均客流量在17万人次以上，时代广场日均客流量在11.5万人次以上，生活广场每天客流量在8.5万人次以上。真是不看不知道，一看吓一跳。

就在互联网经济日益挤兑传统商超的今天，很多超市倒闭的新闻也接踵而至，但为何胖东来会成为独树一帜的存在。

我想，这次的事件就是最好的答案。

但于东来却觉得，大家对胖东来的喜爱，让胖东来被神话了。

他甚至说，胖东来被神话是一种悲哀。

因为，在他眼里，胖东来无非就是善良了一些、真诚了一些，其实，每个人都应该活的真诚一些。

只是很多企业在资本的快车道上，都忘了“顾客之上”这一初衷，都忘了“善待员工”这一基石。

很多传统企业倒下了，并不是因为互联网的冲击，更主要的是他们忘了办企业的初心。

办企业就像做人一样，当你为别人释放善意的时候，也会得到别人的善良相待。

或许，这就是不少人口中所说的“好人红利”。

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