文 /《汽车人》吴毓

一向循规蹈矩的宝马突然横跳，将话题从产品品质带到售后质量……宝马落子象步，背后大有玄机。

在日前举行的宝马售后服务质量体验日上，宝马先展示零部件品质、推介e车间便利，再厘清服务理念、历数体系优势……无论内容还是标的都有满满诚意。

关于服务理念，宝马强调科学理性：保养里程要参考发动机运行时间；电动车的悬架制动等子系统同样需要定期养护；适合爱车的配件才是最好的，省下的钱买杯奶茶不香吗？

关于零配件，宝马带来严选品质：简单如刹车盘，也设置工艺槽以消除径向跳动；价廉如空气滤芯，也要考虑安装后的“过盈”配合……大厂品质真的不是想抄就能抄。

关于服务战略，宝马重视主动介入，将问题和风险排除在前端；即使车不回店，同样能享售后支持；有了e车间在线，服务流程还可以随时查看……用车放轻松，品质看宝马。

20年前的中国汽车市场，售后质量与服务体系曾是热门话题。那时，4S服务体系初建，家用车市场懵懂，“是否回店保养”“选原厂件或副厂件”等话题多有争论。每逢“315”总有市场监管、4S集群推出“真假配件鉴定”、“服务流程体验”，借力品牌势能引导舆论。

今天，中国汽车市场已非阿蒙，三五年换车成为消费惯例，从幼儿园就有车接车送的用户已是汽车消费主力……但宝马选择在此时强调售后质量、展示体系实力，并非简单复刻，而是一次漂亮的横跳助攻。

一方面，中国汽车市场在过去18个月中始终卷卷不停，从卷价格卷速度，到卷流量卷老板……声量成为衡量企业话语权的KPI，但就是没有人谈品质谈服务。确实有品牌坚守底线，但也有品牌偷梁换柱。

另一方面，智能化电动化成为市场的话题，新科技新应用不断涌现，但安全与可靠的重要性也被弱化，模棱两可似是而非的结论成为普遍认知。其中，不乏有人偷换概念带节奏，更有人混淆视听从中渔利……

就像罗大佑在《现象七十二变》所唱，苹果价钱卖得没以前高，或许现在味道变得不好；就像彩色的电视变得更加花哨，能辨别黑白的人越来越少……

宝马此次擎起售后品质的旗帜，至少要实现三大目标。

首先是要展示体系实力。宝马目前已经建立专业、完善的经销商网络，覆盖全国315城市的700余家经销店余服务网点。不要小看这315城，据2020年12月底发布的行政区划，中国现有388个县级市——宝马服务体系的覆盖率已超80%。

在服务新能源车方面，宝马高水准的售后服务团队，为新能源产品做出有力背书。它培养与选拔了3683名具备新能源认证的服务顾问，2433名拥有高压电认证的技术人员，保证每一城都有近10位拥有新能源认证的服务/技术人员。这样的人才培训与储备，不是成立三五年的新品牌依靠六七轮融资就可以实现的。

其次是承诺愉悦服务。我们都知道，宝马的产品以“愉悦的驾驶体验”闻名。但少有人知道，宝马的售后服务理念、售后人才培养与售后零件品控的实力，同样以愉悦体验为目标。

为700余万中国用户提供安心、省心与放心的用车体验，宝马做了很多看不到的工作。除了严选配件和附件品质，还提供在线预约/上门取送车、打造e车间聊天室事实推送车辆维修进度。其中，既有标准的设定、数据的互通，还有线下的执行与线上的交互……非朝夕之功，显百年大计。

第三是设定价值观界线。无论是愉悦的服务体验还是可靠的零部件品质，其实都在讲同一件事：做事有规矩，品牌有底线。

在车辆交付、车款落袋之后，仍然想着售后服务体验能再上层楼，仍然盼望能有彼此信任与长期陪伴……凸显一个品牌的价值观。

很多人谈到“底线”，会使用Bottom Line，但这个词更适合财务报表的最下一行，是总收入-成本-费用后的结果。任何一家公司，都会在意这个Bottom Line，毕竟开公司就是为了盈利。但它绝不是品牌运营的底线。

不得不说，今天仍在中国市场奋斗的合资企业，都有着长远发展的考量，或者说是长期主义心态：财务结果固然重要，但更重要的是企业承担的责任，对社会、对行业的正向引领与推动。或许不能阻止旁人，但至少可以表达自己的坚持。

宝马此次以售后服务质量为名，强调愉悦的服务体验，就是要定义并捍卫自己对于价值的信念。无论制造新车还是售后服务，都是以品质为底色，以愉悦为目标。

售前有多样化创新，售后有高品质服务。这不应仅仅是一个品牌的核心价值，更应该成为整个汽车行业共同奔赴的方向。【版权声明】本文系《汽车人》原创稿件，未经授权不得转载。