“零售之王”自乱阵脚？

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AI电话，把客户整崩溃了

面对银行的“骚扰式”营销，终于有人出来反击了。

大约一周前，一位网友在社交平台上晒出了一张精神损害赔偿起诉状和通话截图，矛头直指招商银行。

按照该网友的说法，当天其正在工作并听着自己喜欢的音乐，但却遭到了招商银行的无端电话骚扰。该网友称，自己精神状态长期游离在崩溃的边缘，长期需要歌曲的安抚与治疗，但那天招商银行的营销电话打断了其自我疗愈的过程——

精神一度崩溃失常，失去了对生活仅有的希望。

更令该网友感到愤怒的是，电话那端竟然是个AI客服，连个真人都不是。

▲图源网络

这个帖子发出后，引起了广大网友的共鸣。大家苦银行频繁的电话营销久矣，《2022年度骚扰、诈骗电话形势分析报告》显示，2022年骚扰电话标记总量超过4.99亿次，比前一年多了近40%。

招商银行这一次算是撞枪口上了，在帖子的评论区，众多网友开启了吐槽模式，并@招商银行求免打扰。

▲图源网络

说起来，招商银行的数字化做得很早。资料显示，早在2018年，招商银行就对零售客户生成了1726个画像标签，让营销客户触达次数提升了6.56倍，营销成功率达到17.42%。

与此同时，招商银行还依靠大数据和人工智能打造了大量智能服务机器人，用于营销、催收等。

这样一来，招商银行的效率确实提高了，反正机器人不用吃饭、不用休息，可以无休止地打电话，但可苦了广大用户，得频繁接受机器人的电话轰炸。

长此以往，众怨积聚，反击只会越来越多。

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“零售之王”投诉不断

越来越多的AI客服背后，是招商银行业务规模的扩大。

最新财报显示，招商银行总资产已经突破10万亿元，管理零售客户总资产(AUM)余额突破12万亿元，零售客户数达到1.87亿户（含借记卡和信用卡客户）。

▲图源：百度股市通

从过去五年数据来看，招商银行的零售客户总资产一直保持着10个点以上的增速。此外，招商银行还拥有极为庞大的高净值客户群体，私人银行人均AUM一度是其他银行的2倍以上。也正因此，招商银行被称为“零售之王”。

在招商银行的成王之路上，信用卡业务是一个不可忽视的存在。

你也许不知道，早在2001年，招商银行就组建了国内第一家集发卡营销、商户管理、清算运营、风险管理等于一体集中运营的信用卡中心。次年，招商银行信用卡在北京嘉里中心举行首发仪式。

根据节点财经的数据，到了2006年的时候，招商银行信用卡发卡量已经突破1000万张，占据中国国际标准信用卡30%以上的市场份额。

时至今日，招行信用卡已拥有超过7000万持卡人，累计发卡突破1亿张，年交易额突破4.8万亿。

但规模攀升的同时，隐患也在集聚。2022年，招商银行信用卡贷款不良余额156.50亿元，较上年末增加18.04亿元，信用卡贷款不良率1.77%，处在历史高位。

▲图源：不良观察局

更严峻的，是接连而至的投诉。中国银保监会消费者权益保护局发布的《关于2022年第四季度银行业消费投诉情况的通报》显示，2022年第四季度，股份制商业银行理财类业务投诉中，招商银行有336件，占招商银行投诉总量的14.7%，排在第一。

在黑猫投诉平台上，搜索“招商银行信用卡”关键词，相关的投诉有19257条，问题集中在随意扣款、欺诈消费、收取高额利息、暴力催收等方面。

▲图源：黑猫投诉

就在2023年5月，根据潮新闻的报道，杭州市民金先生称自己办理的招商银行信用卡，在不知情的情况下，因为一项“增值服务”被多次扣款，而这项服务早在12年前就被银行私自开通。

这不是个例，在投诉平台上，也有多位消费者称，在不知情的状况下，莫名被开通招商银行信用卡“百宝箱”业务，开通后每月自动扣款且并无短信提示。

作为“零售之王”，在快速扩张的同时，是否也应该注意下自己的“吃相”？

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合规性受质疑，业绩压力增大

投诉之外，招商银行收到的罚单也不少。

就在2023年6月21日，多家银行遭监管处罚，其中招商银行因房地产贷款业务违规连收两张罚单，合计被罚金额超千万元。

这不是个例。2023年1月，央行网站公布的行政处罚显示，招商银行因涉及13项违法行为，被中国人民银行警告，罚款3423.5万元。2023年2月，因流动资金贷款资金管理不尽职、对个人经营贷款管理不尽职等多项行为严重违反审慎经营规则，招商银行被罚款155万元……

据不完全统计，今年以来招商银行已经收到8张罚单，被罚金额累计超4000万元。2022年，招商银行反洗钱、信贷违规等收到罚单累计超40张，处罚金额合计超6000万元。

更早的2021年，根据凤凰网财经《银行财眼》的统计，招商银行那年至少领到14张罚单，合计罚款金额近8000万元。

▲图源：凤凰网财经《银行财眼》

看着这些罚单，不禁让人质疑招商银行的合规和风控能力。就在2019年，招商银行还一度陷入“钱端案”，差点把自己招牌都砸了。

更有意思的是，凤凰网财经《启阳路4号》曾在一篇文章中提到，招商银行很是热衷“风水学”，风水大师们一度成为招商银行各种讲座上的常客。这更令人疑惑了，金融的尽头，难道也是玄学？

▲图源：启阳路4号

从业绩来看，风水大师似乎不是很灵。

财报显示，2023年一季度，招商银行实现营业收入906.36亿元，同比下降1.47%；净利息收入554.09亿元，同比增长1.74%；非利息净收入352.27亿元，同比下降6.13%。

▲图源：百度股市通

要知道，这是自2017年一季度后，招商银行首次出现单季度营收下滑的情况。

反映在资本市场上，今年以来，招商银行的总市值已经跌出万亿规模，大幅跑输同行。

毋庸置疑的是，无论从资产规模还是资产质量来看，招商银行依旧是股份行龙头。回看过去数十年，招商银行也一度是银行业的风向标。但自从田惠宇被免职后，招商银行的狂奔后遗症开始逐渐显露。此时此刻，有一句话，我还是想重复一下——

你以为他在风口，其实他在浪尖。