文 | 山核桃

时间拨回二十多年前，如果想要办理银行业务，线下网点高柜和人工记账或许是留给多数人的印象。如今，随着银行加速数字化转型，金融服务正变得更加智慧、更懂人心。

银行数据繁多，又往往面对数以亿计的客户，有着数字化的良好基因和动因，因而一向不吝惜数字化投入。上到顶层战略设计，下到业务一线数字化工具使用，数字化几乎无处不在，但也面临不少挑战。比如，何为建设重点？如何走出特色之路？如何让内部员工与外部客户共享数字化转型成果，让数字化转型“叫好又叫座”？

已有先行者给出自己的答案。

作为一家总资产超7万亿的国内系统重要性银行，民生银行成立28年来，既亲历了中国银行业从信息化迈向数字化，进而过渡到智能化的全过程，也通过自上而下的数字化转型，探索出了一条特色转型之路。

拆解民生银行的数字化转型，我们发现了一个层层深入的方法论：强调数据与科技驱动的新起点——“以客户为中心”的新服务——让技术与业务双向奔赴的新模式。

近年来，相关部门已出台一系列的政策文件为银行数字化转型指明方向，但落于实处，“如何转”“怎么转”等问题却是“千行有千面”。

复杂命题下，民生银行给出的解法是：把握实质，战略先行。

民生银行首席信息官张斌认为：“准确认识和把握数字化转型的实质，才能以终为始，明确转型的目标，制定相应的转型策略和实施路径。”

早在2021年，民生银行就已坚定数字金融转型方向，将体系性、全方位的数字化转型作为布局未来的新起点，建立全新发展模式，打造敏捷高效、体验极致、价值成长的数字化银行。

多年实践，民生银行已交上了一份不俗的数字化转型答卷，在提升客户体验、创新产品和服务、转变经营管理模式等方面，已取得显著成效。

数字化提速背后，离不开民生银行战略端的三点独特性。

一是，民生银行一开始就将数字化转型视为一场业务和数据“双轮驱动”的经营管理变革。 为发展数字金融战略，民生银行制定了新三年科技发展规划和全行首个数据战略，实现用数据洞察、用数据决策、用数据管理，成为一家数据驱动的银行。

二是，民生银行将数字化视为内部重要工程。 从总行到分支行，民生银行最高领导层亲自抓规划、抓落实，统筹规划，层层推进，“一把手”的亲力亲为与密切参与为民生银行的数字化转型按下加速键。

三是，民生银行的数字化转型是从业务中来，到业务中去。 比如，在数据能力建设上，强调挖掘数据价值，提升数据“采”和“用”上的能力，针对客户的个性化需求提供更精细化的服务。再比如，降低数据使用门槛，让一线业务人员也能真正自发地用好数、用对数。

随着银行数字化转型行至深水区，如何进一步释放数据红利，民生银行携手火山引擎提供了新解法。

金融机构在数字化转型过程中，“明线”是金融科技的大举投入，“暗线”实则是思考如何将金融科技转化为实实在在的金融服务。

换言之，银行的产品做什么和怎么做，都要回归客户体验。

以客户为中心，提供更优的服务与体验是关键。 民生银行也在探索和构建更敏捷、更灵活和更精准的新服务，以实现对客户的精细化、个性化与场景化经营。

总结民生银行的实践，其“新服务”有两大价值：一是对外，更懂客户，实现了更优体验。二是对内，通过高效、易上手的工具降低了数据使用门槛，形成了“数据驱动、敏捷迭代”的业务运营和决策路径。

实现更懂客户并不容易，在银行数字化营销和服务过程中会遇到诸多难点。民生银行数据平台相关负责人表示，在“人”上，客户变得更动态复杂；在“货”上，除了多元的金融产品和服务，还有吸引客户的各类权益与资源，以及各类营销素材和内容；在“场”上，与客户交流的渠道越变越多，营销与运营的精准性都亟待提高。

想要实现对客户需求的敏捷响应，就需要围绕客户运营做好“基本功”。民生银行分为“两步走”：一是利用合适的数据工具，做好埋点管理，即时对客户行为进行观察与分析。二是实现客户分层分级管理，通过建立和完善标签体系，针对不同客户的特征，提供更精准、个性化的服务。

在针对客户的分析上，在既有数据底座之上，民生银行与火山引擎通过共建的多个数据平台产品，结合民生银行的自研工具，进一步提升了数据获取、数据分析和数据消费能力。

通过行为采集与分析平台，民生银行构建了手机银行、企业网银、微信银行等30余项埋点采集应用场景，实现了埋点需求管理、埋点方案设计、埋点评审、埋点验证等全生命周期管理的线上化。

在客户分层分级管理上，民生银行的探索更加精细化。借助全行级客户数据平台，民生银行的标签生产速度从两周左右提速到两小时左右，画像分析和人群圈选能力相互协同，让民生银行得以“更懂客户”。

例如，去年8月底，央行等部门宣布“降低存量首套房贷款利率”，民生银行运营人员通过增长分析看板，敏锐地发现手机银行APP端贷款场景的活跃用户变多，随后，结合客户数据平台的圈选和画像分析，确定了主要活跃人群为“按揭在贷客户”，并在短时间内向该部分客户精准投放了官方利率调整政策等相关信息、上线配套服务，即时满足客户需求，优化客户体验，响应率提升了300%。

向内看，数据能力建设离不开组织变革。民生银行的实践有两点可供行业参考：一是培养数据文化，鼓励员工用数据洞察、用数据分析、用数据管理。二是利用工具提升“看数”和“用数”的便捷性。

当前银行经营环境复杂多变，每一个决策都决定后续体验，千人千面的个性化服务也提升了银行的服务成本。民生银行对此的解决方案是与火山引擎共建了企业级的A/B实验平台。

针对手机银行的体验优化场景就是一个典型案例。民生银行观察到，手机银行收支明细主页的搜索框需要优化，团队便针对该场景下的搜索功能进行了A/B测试，对搜索框大小等细节进行优化后，搜索使用率提升了13%，愿意使用搜索功能的人群占比也提升了23%，搜索框的小改变还带动了下方其他功能栏使用率的提升。

在员工的数据使用上，民生银行意识到，只有趁手好用的数据工具，才能扫除员工使用数据的障碍，产品易用才能让员工爱用。而工具好不好用，也要靠月活等数据说话。例如BI平台较好地满足了员工对数据查询和分析的需求，更通过与内部协同办公平台“i民生”做集成，打通了查数看数的最后一公里。

如果将银行数字化转型比做一个“造房子”的过程，“新战略”是图纸，它决定了银行数字化能走多远；“新服务”是地基，由银行自身的数字化实践所决定。而“新模式”其实就是这座“房子”的内饰装潢，决定了数字化究竟能带来多少业务价值。

民生银行用数字化转型实践证明，必须要更好地利用技术和数据找到适合自己的发展模式。

在数字化建设的起点，民生银行就关注数据流与业务流融合，强调数据必须深度应用在具体业务场景，只有技术和业务双向奔赴，才可以让数据更容易使用，业务也会更加专业。

民生银行对“数据”的理解，与火山引擎所提出的企业数字化建设的新范式——“数据飞轮”也不谋而合。以数据消费为核心的“数据飞轮”，包括了业务应用和数据资产两个飞轮，其更强调从业务应用出发，更关注数据价值的流转。

结合民生银行的实践，“数据飞轮”为金融业所带来的价值有二：一是重视“数据消费”的价值，一切的数字化归根到底都要回到业务中。

民生银行将目光聚焦到企业不同人员对数据的消费上，根据不同角色的需求和消费方式，设计和提供相应的数据服务和支持，对外完成了客户体验的优化，对内降低了数据使用门槛。

二是数据作为金融行业的新型生产要素，用对数据，用好数据，提升数据能力本质上是为了找到更具确定性的增长路径，因为高质量的数据资产是驱动银行高质量发展的重要抓手。

在百舸争流的数字化浪潮中，民生银行是金融数字化转型的一个鲜明注脚。可以预见的是，随着行业环境和自身业务迭代，在“数据飞轮”的转动下，民生银行的数字化转型实践还会不断与时俱进，在未来释放更大的增长潜能。