在数字化社会中,社会治理是国家治理的重要方面,以数字化转型整体驱动治理方式变革成为政府数字化发展的重要方向。12345作为政府服务人民的窗口,承担着沟通民意,畅通民情,纾解民困等职责,太原联通政企客户事业部政要团队以政策为指引,积极寻求项目商机,不断深挖需求,获取关键信息,抓取12345热线服务人民的特征,团队上下攻坚克难,在与友商的竞争下,顺利实现了12345项目落地,在政要团队的精心运行下,2022年348个城市热线运行质量检测报告中太原市取得了排名第六名的好成绩!

图1:项目座谈会

政策指引,紧抓商机

2020年7月,山西省人民政府办公厅印发了山西省12345政务服务热线运行管理办法(试行)的通知,在政府治理能力现代化要求下,12345热线按照统一受理、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈、绩效管理、分析研判的机制运行。行业发展离不开商机挖掘,政企客户事业部政要团队闻讯而动,团队聚焦政策,结合业务实际,多次开展数字政府专项会议,共同挖掘数字政府政策背景,寻找商机。

团队群策群力,深挖数字政府的政策背景,结合全省防疫措施的迫切需要,政要团队发现,疫情发展并非一成不变,疫情防控政策多有变动,民众对于防疫政策存在信息来源模糊、政策内涵理解不透彻等问题,迫切需要清晰可靠的信息源,对照政府的业务需求,太原联通数字化服务能力能有效解决政府急困,多方信息研判下,政要行业将太原市人民政府12345热线运营服务外包项目作为重点项目进行攻坚。

深挖需求,捕捉信息

商机的准确挖掘为政要团队项目攻坚、商机转化提供了良好信息基础,明确目标,聚焦任务,打好攻坚。政要团队寻找项目落地优势,规避劣势,对项目进行了SWOT分析;整合客情资源,积极联系目标单位中间人、负责人,以政策为契机,在多次沟通推荐之下获得了目标单位的认可与信任。

俗话说,知己知彼,百战不殆。经过与政府的深入沟通,政要团队准确捕捉到友商服务中存在的问题,移动公司在多年的运营管理过程中只负责工资发放,并无实际运营,存在着政务服务未整合、受理渠道单一、系统协同能力孱弱、智能化功能待完善、数据整合、数据共享能力待利用等问题。针对其存在的诸多问题,政要团队群策群力,初步制定了热线运营方案,应时待变。

相时而动,乘胜追击

恰逢移动运营合约到期之际,厉兵秣马已久的政要团队伺机而动,向目标单位递交热线运营方案,从政府关注的网络、业务、渠道、服务等方面入手,打造“舒心、称心、安心”的服务机制,制定出太原市12345未来的运营模式和智能化改造方案。功夫不负有心人,政要团队提供的12345运行方案获得了目标单位的认可,为深入了解客户需求打下了坚实的基础。

为促进项目成功落地,政要团队组建12345专项团队,在公司领导及部门领导的带队指挥下,2022年,团队成功中标“太原市人民政府12345热线运营服务外包项目”,为公司带来2288万的收入,为山西联通迎来新年首月“开门红”。在太原市12345优质服务的辐射下,2022年7月18日,团队乘胜追击,成功中标省级12345运维项目,为公司带来每年511.384万元新增收入。

图2:项目走访演示交流

行动诠释服务 承诺创造口碑

用心创造价值,服务收获人心。市12345政务热线的运行不仅成为服务市民的一张亮丽名片,更是对太原联通政企客户事业部政要行业服务能力的最大肯定。成功不问巧合,一直以来,政要行业坚持目标导向、问题导向、结果导向,攻坚解决客户“急难愁盼”问题,打造线上线下、全天候、全方位、全过程、全时段、一站式无缝服务。克服一个“怕”字,倡导一个“创”字,推崇一个“新”字,力争为客户某价值,为企业谋未来。全球数字化的推进,激励政要团队跟随社会变化改变自我服务方式,力求通过更便捷、更精准、更贴心的服务营造智慧化运营服务体系。

一分耕耘一分收获,政要行业在服务中始终坚持“客户第一”的原则,将客户的需求作为自己工作重心。凡事不分大小,服务不分巨细。政要行业时刻以饱满的精神状态迎接每一天朝阳,迎接每一份工作,在求真务实的态度与踏实肯干的服务中赢得每一位客户的认可与赞美!

图3:项目成功落地