文|王叔

编辑|春晓

近日，有网友发帖吐槽海口市政府综合服务热线12345的外包服务采购项目三年花了1.29亿元，简直就是个大手笔，引发了社会广泛关注。

面对公众的疑虑和好奇，海口市政府给出了回应，表示网友大部分是不知情的，他们自从接入第三方外包，效率更高了，且外包的价格也是公开透明的，不存在大手笔问题。

海口12345热线自开通以来，便承载着市民与政府沟通的桥梁作用。然而，随着城市的发展和市民需求的日益增长，热线服务面临着前所未有的挑战。

为了提高服务效率和质量，海口市政府决定采取外包服务的方式，借助专业团队的力量，为市民提供更加高效、便捷的服务。

“专业的人做专业的事”，这是海口市政府选择外包服务的初衷。通过公开招标的方式，中国电信股份有限公司海南分公司脱颖而出，成功中标海口12345热线外包服务采购项目。

然而，这一公开招标项目，引发了网友质疑，觉得服务市民窗口已经成为了外包公司的摇钱树？

对于市民关心的外包费用问题，海口市政府给出了明确的回应。

据悉，海口12345热线外包服务采购项目的预算金额及最高限价均为1.29亿元，最终合同金额为1.2678亿元。

这一价格是在充分调研和评估的基础上确定的，旨在确保服务质量和效率的同时，合理控制成本。

针对市民对外包服务内容的疑虑，海口市政府给出了明确的解释。外包服务仅限于接线服务环节，具体事务的处理仍然由政府职能部门负责。

劳务人员主要负责接听市民来电，记录市民的诉求，并将相关信息转交给相关政府部门进行处理。

“术业有专攻”，这是古人对专业分工的深刻认识。海口市政府在选择外包服务时，充分考虑了服务商的专业能力和经验。

中国电信股份有限公司海南分公司作为有着丰富通信服务经验的企业，能够为市民提供更加专业、高效的接线服务。

这一做法不仅提高了服务效率，更提升了市民的满意度。

对于市民关心的续签合同问题，海口市政府也给出了详细的说明。据悉，此前三年的外包合同也是与中国电信签署的，合同成交价格为1.21794亿元。

此次续签合同是在总结过去经验的基础上，结合未来服务需求做出的合理决策。

“前事不忘，后事之师”，这是古人对经验总结的

重视。海口市政府在续签合同时，充分考虑了过去的经验教训，对服务商的服务质量、效率、价格等方面进行了全面评估。

通过续签合同的方式，确保了服务的连续性和稳定性，为市民提供了更加可靠的服务保障。

全国范围内，多地政府已将12345热线服务进行外包。例如，海口市、聊城市、广州市、南宁市等地均通过公开招标等方式，将热线服务外包给专业公司。

外包后，热线接通率、处理速度等关键指标显著提升，市民满意度提高。政府得以集中资源于核心职能，同时利用市场力量提升公共服务水平。专业公司提供的服务更加规范、专业，有助于提升政府形象和服务质量。

然而，在确保服务质量的前提下，如何合理控制服务成本，避免不必要的浪费，也是政府需要关注的问题。

“12345外包”作为一种提高政府服务效率和质量的创新模式，在实践中取得了积极成效。

然而，政府也需关注外包过程中可能面临的挑战和问题，采取有效措施加以应对和解决。