2022年9月4日晚上，一位顾客拨打胖东来的电话，咨询飞科理发器的相关问题，专柜人员登记信息后忘记给顾客回复。
顾客9月5日在网站留言（投诉）。
胖东来反手就给了顾客500的投诉奖，而且主动上门道歉。
其实这种情况很常见，对于很多商场来说，这么小的问题，简直不算问题，这根本就没给顾客带来啥经济损失。
但对于胖东来来说，这是重大过失。
员工没按照工作流程的标准执行，所以，员工要受处罚，胖东来对当事员工扣50分处理。
这还没完，部门也要处理。
1.晨会案例分享。
在接下来2天的晨会上，分享这个案例，反思工作中存在的不足。
2.进一步完善流程，下班前清查台账。
要求员工每天下班前，查看专柜顾客登记本，确认当天的问题当天回复解决。二次核对，避免类似事情再次发生。
3.月会经验分享。
月例会中，由当月优秀员工分享好的经验，并通过分享和现场还原好的服务方法，让员工找出工作中存在的不足，结合自身取长补短，提高服务意识，为顾客提供更好的服务。
有些人会觉得这简直是“小题大做”，太过于夸张了。
给顾客500元钱奖励？处罚自己的员工？还要开专题会总结经验教训？
有人觉得这是炒作！
事实上，这不是领导层拍脑袋决定的，在胖东来的规章制度中，有明确规定。
出现问题时，他们只是在严格按照这个制度在执行而已。（《许昌市胖东来商贸集团有限公司各项管理制度》。）
于东来在一次对谈中曾说：“公司之前一年只有7万多元的投诉奖，后来我说不行，太少了，加大这种奖励的幅度，才提高到二三十万元。”
对于胖东来设置的500元投诉奖，于东来说：
让投诉不是目的，而是为了倒逼服务环节。
这样做，不仅可以提高客户满意度，增加用户粘性，还可以倒逼企业服务和管理的提升。
太多商家无法做到如此重视顾客的体验，无法做到如此严格的要求自己，很多时候，那些规章制度只是“面子工程”，根本没人当回事。所以，胖东来对大家来说，反而显得“特立独行”，显得“做作”。
（文末有素材来源，没收广告费，不是内部人员，只要用心，很多资料都可以搜到。如果你坚持要杠，那开心就好哇）
记得有一次，我在我们当地的一家连锁超市买东西，回家后拆开包装吃了几口才想起来看保质期，一看才发现已经过期了。
弟弟学法律的，他曾告诉我，遇到这种事，要找对方补偿，这是你的权益。
我投诉后，对方先是说要查监控，后来各种拐弯抹角地说，现在很多骗子，专门拿其他店过期的产品去诬陷他们。
最开始，我没反应过来这是在映射我。只是好奇地问：还有这种事？
他们反反复复说这种话，后来我终于明白了，这是说我呢！？
我淡定地让他们查监控，可他们就是东扯一句西扯一句，既拿不出证据，也不愿意承认自己东西有问题。
旁边坐着相关部门的工作人员，后来直接打断他们说：人家投诉你们，别人已经提供证据了，你们没证据就直接赔钱，不要一直在这说些没用的。
不知怎的，超市的人突然就爽快起来，补偿了我。
那家超市，还有很多让人感到不舒服的地方，比如结账时经常不给小票，员工态度很傲慢，水果有坏果却不退款，蔬菜水果一点也不新鲜，也从来不会帮顾客把东西装到购物袋。
就算你带着孩子，手腾不过来，收银员啥事没有，他在那聊天也不会帮你，后来，我就没怎么去了。
那家超市刚开业时，生意很好，现在特冷清。虽然就在我们小区楼下，但很多人宁愿去更远的超市，也不去那家。
古人有云，得民心者得天下。做生意不也是如此吗？
你让顾客买东西的时候没有不愉快的体验，甚至还开开心心，怎么会不选你？
可惜，很多商家以自我为中心。
在哪都是买，我们为啥要去让自己生气的地方呢？
在网上买东西，如果有家店质量有保障，价格还比别家低，那不就是“闭眼入”系列吗！我觉得胖东来就是这样的存在。
之前我写了一篇文章：《阿姨在胖东来买5条鲫鱼，员工把鱼摔死后称重，阿姨：这5条我不要了》
文中有个案例，阿姨在鱼摔死后却说不要了，员工没生气，也没有阴阳顾客，而是爽快地为顾客重新选了5条鱼。不仅如此，在了解到顾客担心摔死鱼的伤口不卫生时，他们还改了操作流程，增加了新设备。
很多人说那是编故事，在一条质疑的评论下，有很多人分享了自己的故事。
其实，胖东来能火，全靠同行衬托。
黄铁鹰教授在《海底捞你学不会》中有这样一段话：
海底捞进入北京和上海6年了，可是海底捞依然鹤立鸡群！火锅店又不是原子弹，同行怎么就学不会？难道做火锅的除了海底捞，别人都是傻子？！
同理，也有很多企业去胖东来参观了，但基本上都学不会。胖东来的产品其他地方都有卖，为啥大家大热天的要跑去排队挤？为啥很多外地人千里迢迢跑去买东西？
胖东来学不会，不是因为它的方法多么难学，而是它的理念很多人“学不会”。
知易行难！
知道，做不到，因为不想那样做。
胖东来把投诉当做改进的机会，而很多商超只会扯皮，别说他没给你带来损失，就算真有，也只会想方设法减少利益损失，这就是差别吧！
其实，这就是胖东来高明的地方。很多商家，为了角度员工，专门设计了“监督员”一岗。而胖东来没请监督员，却有一个“全能无休息”的监督员——顾客。
顾客自发的监督，因为能有500的投诉奖。这个钱花得值不值？太值了，这么负责又较真，一干还是一辈子。
素材来源：《觉醒胖东来》
