随着供暖季的到来，供暖纠纷也时有发生，其中供暖温度不达标、供暖设施故障以及费用争议等问题最为常见。这些纠纷不仅涉及居民的切身利益，也与供暖单位的责任履行密切相关。那么，当遇到这些纠纷时，应如何依据法律法规维护自身的合法权益呢？
提问1：供暖温度不达标怎么办？
随着供暖季的来临，不少居民家中的供暖问题开始显现。供暖温度不达标是最易引发纠纷的导火索，当矛盾无法调和，双方可能选择通过诉讼解决纠纷。那么，应当如何准备证据来主张权益呢？
孙先生所住小区由某供暖公司负责供暖，双方签有供热采暖合同，其中对计费面积、温度标准等均有明确规定。供暖季到来，孙先生因未缴纳供暖费，被供暖公司向法院起诉追讨。孙先生辩称是供暖温度不达标才不缴费，并提交了诸如与供暖公司员工的微信聊天记录等证据，但供暖公司对此不予认可。经过审理，法院认定供暖公司已实际供暖，孙先生应当支付供暖费。由于孙先生提交的证据在真实性和关联性方面存在问题，无法有效证明供暖温度不达标，最终法院依法判处孙先生支付供暖费用。
业主与供暖单位签订供热采暖合同后，便依据民法典相关规定成立了明确的权利义务关系。供暖单位有义务在规定的采暖期内，按照合同约定的温度标准为业主提供稳定供暖服务，确保在正常天气条件下，业主住宅内的卧室、起居室温度达到合同规定的最低标准，这是其应尽的主要合同义务。而业主则应按照合同约定的缴费标准和期限及时缴纳供暖费，这是业主享受供暖服务所对应的必要义务，缴费标准和期限在合同中均有明确规定，业主需要严格遵守。
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在业主主张供暖温度不达标时，所提供的证据应当符合法律要求。从证据的真实性与可信度来看，如果业主的举证多为个人主观感受和向供暖单位反映情况的材料，缺乏客观的、经过科学测量的温度数据支持，难以被法院认定为真实反映供暖情况的有效证据。就如同在网络购物纠纷中，消费者仅凭与商家的聊天记录中关于商品质量问题的主观描述，而无实物照片视频或专业检测报告等客观证据，其主张也难以得到充分支持。
实践中，也有业主向法院提供热能表照片等证据，虽可显示居住环境温度数值，但无法确定其测量的准确性以及是否符合行业规范的测量条件，且没有供暖单位的认可，不能单独作为判定供暖不达标的依据。另有部分业主向法院提供了自行制作的测温记录表作为证据，但如果其没有经过专业机构或双方认可的第三方监督测量，其记录的数据专业性和可信度往往不易被法院采信。类似在房屋装修质量纠纷中，业主自行记录的装修问题清单，若未经有资质的第三方鉴定，其在法律上的证明力相对较弱。因为在司法实践中，充分关联且有用的证据应具备客观性、科学性以及可验证性，这样才能为案件事实的认定提供可靠支撑。如由专业检测机构依据相关行业标准，使用精准校准仪器在供暖季正常供热时段、按照房屋不同功能区域均匀布点所测得的多组温度数据记录，且有详细的检测时间、地点、环境参数标注以及检测人员签字盖章的测温报告，便属于此类能有效支撑供暖纠纷诉求的关键证据。同时，若有供暖单位关于供热设备运行参数异常的内部记录或维修记录，且能与室温不达标情况相互印证，也可作为有力证据被纳入考量范畴。
从证据的关联性与充分性考量，如果业主提供与案件争议焦点无关的证据，则无法对其主张起到有效的支撑作用。按照《北京市供热采暖管理办法》第十四条规定，供热单位和用户对室温是否达标存在争议的，可以委托具备室温检测资质的第三方机构进行检测。相较于业主自行制作的记录，专业机构检测在司法程序中被法院作为有效证据予以采信的概率将显著提升。
同时，业主维权需依循正确途径。在供热纠纷发生后，业主最好先以国标测温设备按科学方法多时段、多位置多次测量并记录。如果认为供暖温度不达标，要及时保留投诉或维修记录，要求供热单位或相关供热监管部门上门实地测温，或委托具有相应室温检测资质的第三方机构进行检测，并留存测温单等相关证据。若供暖单位未积极处理，业主可向物业、社区或供热部门反映，借助其协调监督职能推动解决。若仍无法解决，业主可依合同与法律诉讼，凭充足有效证据主张供暖单位担责，如减免供暖费、赔偿因供暖不佳导致的额外取暖费等。
提问2：供暖设施故障的责任
如何划分？
供暖设施的故障一般包括暖气片漏水、暖气不热、水泵停转及阀门损坏等。供暖设施一旦发生故障，责任划分往往很容易造成扯皮推诿现象。
李先生装修时自行对家中供暖设施进行调整、更换管道，又在未咨询供暖单位的情况下，自行安装了一个新的暖气片分水器，希望改善供暖情况。供暖季来临，新更换的管道连接处发生破裂，大量热水涌出，新安装的分水器也出现故障开始漏水。水不仅浸泡了李先生自家的地板，还渗漏到楼下邻居张先生家，导致其家中天花板、墙面受损。李先生联系供暖单位，对方表示，李先生自行更换的管道和分水器并非标准设备，且安装不规范，他们不应对此负责，李先生应自行承担所有后果。李先生则认为，供暖单位对小区供暖设施有整体维护责任，不应完全由自己承担损失，双方僵持不下。同时，邻居张先生也要求李先生赔偿其房屋及物品损失，李先生觉得自己也是受害者，不应独自承担赔偿责任。三方就赔偿问题无法达成一致，于是张先生将李先生和供暖单位共同告上法庭。法院审理认为，李先生在未咨询专业意见的情况下自行更换管道和安装分水器，最终引发漏水事故，其自身存在过错。供暖单位虽然对小区供暖设施负有维护责任，但对于李先生这种私自改造行为，若在不知情且无法预见的情况下，难以要求其承担全部责任。对于邻居张先生所遭受的损失，李先生作为直接导致漏水事故的房屋业主，有义务对因自家房屋问题给他人造成的损害进行赔偿。
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对于室内共用供暖设施，居民不得擅自改动，如有改动需求，应经供热单位确认不影响其他用户正常采暖和不妨碍设施维修养护。如果业主自行更换且未采用标准设备，就可能违反了《住宅室内装饰装修管理办法》第六条的相关规定。居民在对供暖设施进行改造时，应遵循相关标准和程序，若因私自改造且使用非标准设备导致故障发生，应承担主要责任。然而，如果供暖单位在日常管理中，未对小区供暖设施的使用规范进行充分告知，或在发现业主有私自改造迹象时未及时制止和提醒，根据《物业管理条例》等相关法律法规，也可能承担一定的补充责任。
暖气漏水殃及相邻楼层在生活中屡有发生。根据民法典规定，在确定赔偿责任时，应综合考虑各方过错程度，合理分配责任比例。在多人侵权导致损害结果发生的情况下，法院一般会依据各方过错程度、因果关系等因素来判定其应承担的赔偿份额。
在处理类似纠纷时，各方都应遵循法律法规，积极履行自身义务，共同维护良好的居住环境和合法权益。因此，笔者提醒，居民在进行房屋设施改造时，务必提前了解相关规定，避免因私自改造引发不必要的法律风险。当发生供暖设施漏水等情况时，要及时拍照、录音录像，留存财产损失的相关证据，以便依法索赔。
提问3：供暖费计费方式谁说了算？
无论是供暖温度不达标，还是供暖设施故障划分问题，最终都会通过供暖费用争议呈现出来。其中，计费方式常常成为矛盾焦点。那么，在出现计费方式分歧时，到底依据什么来确定标准呢？
陈先生所住小区的供暖单位一直按面积计费来收取供暖费，陈先生认为自家房屋保温性能良好，实际用热较少，按面积计费不合理，要求改为按热量算，但供暖单位表示小区供暖系统不具备按热量计费条件，无法满足其要求。后来，由于陈先生工作变动，该房屋处于空置状态。于是，他向供热单位提出要求关闭阀门、暂停供暖，双方达成暂停供暖协议，并按照每采暖季应交供暖费的60%缴费。陈先生觉得自己未享受供暖服务，拒绝缴纳，供暖单位多次催缴无果后，将其诉至法院，要求其给付供暖费用和违约金。法院综合考虑集中供暖的情况下供热设施的配备、运行保障所发生的基本费用以及双方协议，判决陈先生依法承担相应的基本热费即其原供暖费60%的费用。
对于供暖费用计费方式，应遵循合同约定或当地规定执行。若小区供暖设施不支持按热量计费，陈先生单方面要求更改计费方式通常难以得到支持。根据民法典第五百零九条的规定，当事人应当按照约定全面履行自己的义务。供暖单位与用户之间的供暖关系受相关合同或规定约束，供暖单位应按照约定提供服务，用户也应同样支付费用。在合同关系中，双方的权利义务应以合同约定为准，任何一方不得擅自变更，除非符合法定条件或双方协商一致。
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供暖费用的收取和争议解决应按照合同约定和相关法律法规执行。
房屋空置时，业主如需停暖应按照当地规定的时间和程序向供热单位提出申请，并缴纳供热设施基本费。关于期间的供暖费收取流程和标准，各地规定不同。以北京为例，《北京市供热采暖管理办法》第十八条规定，具备分户独立采暖系统形式的用户，在不影响其他用户正常采暖及共用供热设施安全的前提下，经与供热单位协商，就暂停供热时间、交纳基本费用等事项达成一致后，可由供热单位暂停供热。而关于费用收取标准，对具备分户独立采暖系统形式的供热系统，北京市市政市容管理委员会和北京市工商行政管理局监制的《北京市居民供热采暖合同（按面积计费版）》提出，可以参照本合同第四条第1项下“采暖费总计”的30%支付，或双方另行协商确定基本费用。该规定制定的初衷在于，即使房屋空置，为保障整个小区供暖设施正常运行，供暖系统仍需维持一定状态，避免对左邻右舍的采暖造成影响。
居民和供暖单位在遇到问题时，应积极沟通协商，通过合法途径解决纠纷，避免矛盾激化。同时，各方都应增强法律意识，遵守相关规定，确保冬季供暖工作的顺利进行。在处理供暖纠纷时，法院会依据民法典、物业管理条例等法律法规以及各地的相关规定进行判断。对供暖单位来说，应妥善履行供热服务的主体责任，积极解决居民反映的问题，保证供暖质量，同时做好法规政策的宣传解释工作，双方共同努力才能营造和谐稳定的供暖环境。
本文刊载于《北京日报》2024年11月20日第14版
来源：北京四中院
编辑：郑冰冰 刘宇航
审核：王芳
