2024年11月4日，中国消费者协会公布了《第三季度消费投诉热点报告》（以下简称报告），该报告显示，三季度全国消协组织共受理消费者投诉497,448件，其中生活及社会服务类投诉达到60,134件，占比高达13%，在服务大类投诉中位居首位。

值得注意的是，餐饮服务与住宿服务的投诉量尤为突出，分别达到了14,635件和11,253件，主要投诉热点涉及民宿行业有待规范治理等消费纠纷。报告中特别指出，“毁约潮”“霸王条款”“平台监管缺失”等民宿行业存在的乱象，这也成为消费者关注的焦点。

消费电子杂志记者深入调查走访后发现，美团民宿成为广大消费者投诉的“重灾区”，品牌信誉疑似呈现断崖式塌房。

【关注】

毁约无房，投诉声浪此起彼伏

随着我国旅游业的持续繁荣，民宿行业作为一种新型的住宿体验，受到了广大消费者的热烈追捧。然而，每逢节假日期间频繁发生的民宿“毁约潮”事件，成为消费者投诉的常态。其中，美团等知名在线民宿预订平台更是被推上了风口浪尖，其信誉问题日益成为公众关注的焦点。

【大同区人民政府处罚通知】

早在今年四月末，山西省大同市市场监管部门针对于消费者投诉民宿价格违法问题进行了治理，美团等知名平台网上有名，大同市市场监督局对平台“毁约潮”行为，坚决说：“NO！”

面对监管部门的行动，广大民宿经营者依然是置若罔闻，我行我素。据不完全统计，民宿经营者以吸毒被查封的、有刑事案件发生等“无厘头”理由拒绝消费者入住，“装修”“破产”“老板换人”“改做长租”已是最司空见惯的借口。同时，房主转头在平台三五倍翻涨价格，进行销售，究其根本经济利益为先。

【社交平台上关于被毁约退房的事件】

“今年黄金周期间，广州民宿价格基本上翻了1倍，平日能卖到800左右成交价格大概1600，撞上了广交会，最近一个月入住率能达到95%。”一位不愿意透露姓名的广州民宿老板告诉记者。

据国内知名消费投诉平台消费保显示，仅十一黄金周期间，共接到美团民宿投诉超500起。

图源：消费保数据研究院

【解决率仅代表企业回复平台数据，不代表实际处理问题数据】

安徽的罗先生（化名），在美团民宿订了10月1日-5日民宿。罗先生到达民宿后发现，商家未提供楼号和房间密码锁等具体信息。罗先生持续与房东联系三个小时无果。随即，与美团客服反映情况，美团反馈仅给予600元充值卡，罗先生对此大为不满。

广东的谢先生（化名），10月1日美团民宿“安家公寓”预订的10月2日房间，到店后发现没有房了。谢先生电话沟通让美团平台提供其他房源，但被要求加价，且是之前价格的几倍之上，如不接受，便无法处理。

另据消费保统计显示，美团民宿投诉量在同行业中处于高位，从地域上分析广东省、江苏省、浙江省等华南地区投诉量排名前列，成为广大消费者投诉的热点。

图源：消费保数据研究院

从企查查、天眼查等平台了解到，美团民宿隶属于“北京三快在线科技有限公司”，该公司成立于2007年4月10日，注册于北京市海滨区，法定代表人是穆荣均。“企业风险评级系统显示，美团属于的北京三快在线科技有限公司的风险评级为“R1+”，公司目前所处低风险。

此外，多家消费投诉平台，在线旅游领域用户有效投诉显示，美团最新评级为“谨慎下单”。

【现状】

民宿sao 操作，问题频发处理“无门”

“毁约房潮”涛声依旧，更让用户难以接受的，是民宿平台的无视。多位消费者向美团民宿平台投诉，平台表示会协商处理，但结果并不尽如人意。

从10月14日至11月11日期间，消费保投诉平台共接到美团民宿投诉共计662起，其中退改问题、霸王条款、服务态度等内容排名前列。

图源：消费保数据研究院

消费者罗女士（化名）告诉记者，在美团民宿上需退订一间房，订单显示是无法退订。罗女士随即与平台进行协商。平台告知，与商家沟通，商家同意即可在线上退订。罗女士与商家说明情况，商家表示同意退订。罗女士再次与平台确定订单情况，平台却告知商家并未同意退订房间，不予处理，随后就没有了任何回复。

“平台和商家各执一词，我们消费者很难办。美团这样的大平台这样敷衍消费者，信誉真的很受影响。”罗女士说。

肖女士（化名）投诉截图

消费者肖女士（化名）说，在美团预订了楠溪民宿(代山新城店)3晚的住宿，后因行程有变，跟民宿客服沟通退掉了最后一晚的住宿。第一天，到达美团平台显示的民宿地址后发现与实际不符。

于是尝试与民宿老板沟通，而拨打民宿老板电话始终无人接听、短信也未读，一直持续到凌晨12点多。无奈之下，只能另寻其他住所。由于入住期间处于住房高峰期，因此房费产生了差价。肖女士对此与美团客服沟通，得到的解决方案并不尽如人意。

“我已经下了订单，却无法入住，这是让我很不理解的事情。民宿老板联系不上，美团没有监管的责任吗？其次，由于美团监管的缺失，多增加的支出，为什么不能全额补偿，消费者有什么错呢。美团的做法就是店大欺客，太没有诚信了。”肖女士气愤地表示。

图源：消费保数据研究院

面对消费者的广泛质疑，美团是否真的无动于衷呢？记者进行调查后发现，美团在房源监测、房东审核及问题处理等方面均有过相应的措施。

【美团就民宿房东做出的诚信规范】

平台规范是一纸空文？还是应按规执行？消费电子杂志社记者对此进行了探究。

【聚焦】

民宿消费监管维权，

又将何去何从？

伴随着美国“爱彼迎”公司2022年退出中国市场，国内途家、美团等平台相继发力，希望从住宿市场中分出一块蛋糕。民宿虽具有“共享”属性，但本质上，仍然是一种住宿产品，需要更规范的运营守则来对消费者的权益进行保障，这是商品的底层价值。

《民法典》第四百九十一条的规定，当事人一方通过互联网等信息网络发布的商品或者服务信息符合要约条件的，对方选择该商品或者服务并提交订单成功时合同成立，但是当事人另有约定的除外。那么，民宿临时毁约、坐地起价的行为是不遵守诚信的表现，也是违法行为。

据了解到，美团旗下有平台背书的民宿预定渠道，有一定的保障政策，携程的方案是“退一赔一”，即退房后，平台再额外返还给消费者一倍的赔偿金。美团给出的方案是“退一赔三”，遭恶意退房后，用户可以得到三倍的补偿金。

据业内人士分析，诸如美团等平台还会根据消费者态度的强硬程度，一步步试探消费者接受的赔偿底线，这种不真诚的“拉锯战”充斥着整个消费过程，导致了消费者对平台及民宿经营者两者都失去了信任。

那么，对于平台及民宿的监管又将何去何从呢？

目前，我国并未出台统一的民宿管理条例，其中《旅游法》第四十六条规定，城镇和乡村居民利用自有住宅或者其他条件依法从事旅游经营，其管理办法由省、自治区、直辖市制定。北京、广州、成都等地均已印发相关民宿管理规范。

【广东相关民宿管理规范】

广州要求民宿经营者应依法申请商事登记，备案经营范围为“经营民宿”。不过记者在测试时发现，美团民宿平台上对于厦门一家民宿房源的信息中并没有经营许可证、消防安全审查等相关信息，只有简要的房间介绍等。

根据北京在2020年12月印发的《关于规范管理短租住房的通知》中要求，短租住房经营者通过互联网平台发布短租住房信息的，应当向互联网平台提交所在小区管理规约或业主委员会、物业管理委员会、本栋楼内其他业主书面同意的材料及经营者与房屋所在地公安派出所签订的治安责任保证书等相关材料，以确保消费者的合法权益不受到侵害。

监管部门依法依规，却遭遇异地监管窘境。记者走访深圳市市场监督管理局时也了解到，执法人员在执法追责时，由于房屋所有者将房屋托付给民宿机构，而该机构的营业执照属外地登记办理，在深圳并没有办理单独的证照。按照相关规定，民宿所在地区的市场监管局部门，无权限对该民宿进行监管和处罚，为执法增添了颇多的难度。

同时，深圳市市场监督管理局相关负责人表示，在今后的工作中，将持续关注新业态下民宿消费维权问题，联合有关部门，加强民宿平台监管力度。

【出路】

多方监管，精细化管理是正道

民宿是重资本行业，除去房租成本，一些爆款民宿的装修费、品牌宣传费，其日常维护、损耗等成本也不低，并且回报周期较长。经记者调查，一般品质民宿的装修成本，一间在20-30万元左右，并不包括运营成本。广州、深圳、北京等地部分精品民宿和高端民宿，前期投入近300万元，回本周期长达五、六年，且毛利低，市场还具有不确定性。

“在深圳有了20间左右的规模，居民区改民宿本身就存在灰色地带，平台和房主如果不达成良好的管理制度及信任度，平台失去好房源，民宿失去优质客户，消费者不再为信任买单，那么，一连串的问题就出现了，很难经营下去。”一家民宿经营者无奈地说。

回归到商业本质，目前民宿平台缺乏精细化、体系化运营的能力，仍然是粗放式的“撮合生意”，难于保证消费者民宿入住的体验。业内人士指出，民宿行业中商品多处于离散的状态，全靠“各自为战”，无法形成集中化管理和规模化效应，为此，民宿平台提高消费者的权益保障是第一要务。

消费保商事调解中心专业律师团队指出，聚合经营模式管理过于“粗放”，亟待加强规制。其次，根据《中华人民共和国治安管理处罚法》的相关规定，未经许可，擅自经营按照国家规定需要由公安机关许可的行业的，属于违法行为。

因此，如果发现美团民宿提供的商家，未取得相关许可，擅自开展经营活动，可以向当地公安机关进行举报。除此之外，还可以向当地市场监督管理部门进行举报。

文 | 张严

编辑 | 张芳

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