我们的文章是围绕着如何做好一个项目而展开，拆解会遇到的各类问题，探索解决方案。主要面向产品经理、运营和数据分析师。

内容分为三个部分：项目立项、团队合作、团队能力（产品+运营+数据）。

本篇文章属于【团队能力】的部分。主要写在项目推进过程中，如何来搭建有效的业务指标体系？监控业务发展。

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业务指标体系介绍

1.1 业务指标体系是什么

我们在做业务项目的时候，都有要达成的核心结果指标。这个指标明确了团队接下来要做功的方向，故也被称为北极星指标。

为了提升它，大家会一起来梳理业务链路中的问题、原因分析、上线产品解决方案或者优化运营流程等等。

同步的，我们需要有一套完整的线上指标，能够及时监控业务结果、关键过程的发展状态。除此之外，还需要提供相关的明细数据，用于业务改善运营等，这就是业务的指标体系。

业务的运营发展是有阶段的，不同阶段关注的核心目标可能不一样，所以北极星指标也有生命周期。目标不同，牵引着团队资源投入的侧重点不同，指标体系也会随着动态调整。

1.2 为什么要搭建业务指标体系

看清数据是非常基础且重要的一件事情，否则团队的工作就失去了方向感。有个词叫做盲打，就是用来形容不知道业务数据表现的情况下，大家都在凭直觉做事情。

看到成交订单的数字，以为业务发展的不错；听到一些bad case，就以为业务在走下坡路……对业务失去了掌控感，只有一个模糊的感知印象。往往这种时候，大家都会比较焦虑，个别指标的波动就会非常担心是不是出什么问题了。

只有建立线上的指标体系，监控着业务的状态，同时对于指标的波动，能快速定位到异动原因。才能让团队更好的来开展工作。

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如何搭建业务指标体系

2.1 指标体系的评价标准

一般我们会从两个维度来评价指标体系的好坏：

是否能衡量出业务的真实水平：复杂一些的业务会有多个流程环节，涉及到很多可监控的指标。有的指标只能反映出业务某一个小的方面，不能代表整个环节的表现。比如常见的电话销售，会涉及到接通率和购买转化率。接通率再高，如果没有实际转化也没有业务价值，所以两个指标需要结合着一起来看。

是否牵引着业务的健康发展：数据指标的设定往往会配套着考核和利益分配，就会牵引大家的工作方向。有偏或错误的指标目标会误导大家，轻则影响某一业务的发展，重则可能会让公司在行业的竞争中落败。比如需要同时监控业务的规模和品质。只是一味的追求规模，而忽略了品质，就会陷入到做的越多，错的越多。

围绕着北极星指标，搭建的业务指标体系，不仅要做到真实客观，还要能从公司和商业的立场出发，牵引着团队正向做功，助力业务的健康发展。

2.2 搭建业务指标体系

通常我们搭建业务指标体系的方法：模拟用户动线地图来梳理业务全流程，再结合漏斗分析思路，定义关键指标就可以了。

这其中有三个关键词：业务全流程、漏斗分析思路、关键指标。

举例来说：用户在美团上预订酒店会依次进入3个页面：提交订单页面-确认交易页面-支付页面。

那用户在页面上可能的移动路线（注：用户可能会在几个页面之间反复跳转，只统计最后一次）。

接着我们就可以用漏斗的思路来分析业务全流程（漏斗分析又被称为业务流程分析），定义每个环节的关键指标。

提交订单页面：订单页用户量（订单页UV量，UV-Unique Visitor 独立访客）。

确认交易页面：交易页UV量、订单页UV转交易率、订单页退出UV量、订单页UV退出率。

支付页面：支付页UV量、交易页UV转支付率、交易页退出UV量、交易页UV退出率。

支付成功：支付成功UV量、支付成功率、支付页退出UV量、支付页UV退出率。

指标确定以后就可以建立业务监控漏斗了。关于指标，我们需要写清楚它的计算口径，哪些范围包括、哪些范围不包括等等，这些之后会被各方反复问及。

处理完以上这些，还没有结束。假设业务每天的现状数据如下图。

很容易发现在确认交易页转支付页，UV折损相对比较多，有67%都退出了。

我们就需要进一步分析为什么会这样？可以调研访谈一批用户。

发现其中一个原因是在提交订单页面，会给部分用户默认勾选出行意外险，用户没注意就跳转到确认交易页了，才看到金额不对。

针对此类问题的解法可以有很多种。前置不默认勾选，或者在确认交易页提供取消保险的入口。假设我们选择的是后一者解法，产品能力上线后，数据指标体系就需要随之调整为下图这样。

总结来说，为了提升北极星指标，大家会一起来梳理业务链路中的问题、原因分析、上线产品解决方案或者优化运营流程等等。

对应的指标体系也需要同步调整，及时监控业务的状态、异动，让团队能更好的来开展工作。

不同行业、不同业务场景，业务流程会不一样，但搭建指标体系的方法都是大同小异的。指标梳理完成后，需要在数据产品上上线，就可以每天自动化监控起来了。

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