继淘宝与1688宣布优化“仅退款”策略后，快手迈出了一大步。11月25日，快手电商公告将废止“退款不退货服务”，不过“仅退款”服务并未取消。争议许久的“仅退款”模式再次被推向舆论的风口浪尖。
出品｜网经社
作者｜可乐
审稿｜云马
一、“退款不退货”终于被废了
11月25日，快手电商发布公告称，因业务内容调整，经平台综合考虑决策，快手电商现针对“退款不退货服务”进行废止，后续将推出更好的服务产品供大家使用。对此，网经社向快手方面询问，快手电商并未对调整策略的原因具体说明。
公告中提及的核心变化为：对于已开通“退款不退货服务”的商家，平台将在 12/2 号终止向商家提供该服务，商家可在 12/2 号前主动解约，届时到期未解约商家平台会自动终止合约。对于存量订单，系统仍会按原有配置内容执行。
不过，有接近快手电商的人士分析称，快手电商现有售后服务覆盖“坏了包退”、“破损包退”、“退款不退货”、“仅退款”等多个场景，符合相关售后场景条件的可直接享受对应服务。本次调整，大概率是对已涵盖场景下的旧产品标识和相关服务进行清理和变更。快手所指的“退款不退货”和公众理解的“仅退款”有所区别，后者多是说消费者在特定条件下，可无需退货直接获得退款。
“退款不退货服务”是快手于2021年11月23日首次发布的一项服务，于2022年08月24日修订。适用于在快手小店发布的带有“退款不退货”服务保障的商品。商家加入该服务后，买家购买带有“退款不退货服务”标识的商品，符合指定条件可自签收后7日内申请退款不退货。
对于快手电商“退款不退货服务”的废止，网经社电子商务研究中心特约研究员、百联咨询创始人庄帅表示，“仅退款”不仅仅是一个规则，还在用户性质识别、商品图片识别等方面涉及非常复杂的算法，需要强大的技术实力支撑，而且还需要匹配相应的财务流程防止恶意退款的风险，快手显然在这些方面还没有准备好就上线仅退款，估计引起了用户和商家的不满，导致用户体验下降和商家撤店，故此才不得已废止改服务。
（图为网经社电子商务研究中心特约研究员、上海汉盛律师事务所高级合伙人李旻）
网经社电子商务研究中心特约研究员、上海汉盛律师事务所高级合伙人李旻也认为，快手电商废止“退款不退货服务”的原因主要是为了优化商家和消费者之间的沟通效率，减少重复咨询，提升用户体验。其次，该决策也是可能是为了避免被买家滥用该政策进行“薅羊毛”、恶意退款的行为，导致该服务背离其初衷，破坏电商环境，甚至对商家利益产生损害。最后，从法律角度看，快手废止“仅退款”服务可能是基于对现行法律的遵守和对商家权益的保护。
根据《中华人民共和国民法典》的相关规定，合同解除后，尚未履行的，终止履行；已经履行的，根据履行情况和合同性质，当事人可以请求恢复原状或者采取其他补救措施，并有权请求赔偿损失。因此，如果消费者在收到商品后申请仅退款而不退货，不符合法律规定。快手可能为了避免平台规则与法律规定的冲突，保护商家的合法权益，因此决定废止“仅退款”服务。
无独有偶，网经社电子商务研究中心特约研究员、上海正策律师事务所律师董毅智也从法律层面分析了快手废止“仅退款”的原因：
一是合规风险防控：根据《电子商务法》第38条，电商平台如果知道或应当知道平台内经营者销售的商品或提供的服务不符合保障人身、财产安全的要求，或者有其他侵害消费者合法权益行为，未采取必要措施的，依法与该平台内经营者承担连带责任。这意味着，如果平台未能有效监管“仅退款”政策的执行，导致消费者权益受损，平台可能需要承担法律责任。
二是消费者权益保护：根据《消费者权益保护法》第45条，如果商家利用虚假广告或其他虚假宣传方式提供商品或服务，消费者可以要求赔偿。在“仅退款”政策下，如果商家未能提供符合描述的商品，消费者有权要求退款。
三是商家权益保护：商家在“仅退款”政策下可能面临恶意退款的风险，这不仅损害了商家的合法权益，还增加了运营成本。根据《民法典》的相关规定，商家有权要求消费者返还不当得利，并可能要求赔偿因恶意退款造成的损失。
二、商家苦“仅退款”久矣
不过，目前快手电商仅下架了名为“退款不退货”的服务标签，“仅退款”服务并未取消。目前，快手电商售后规则显示，触发平台“仅退款”的条件主要在于商家是否遵守正常交易规则，以及商家是否主动同意。规定显示，当商家尚未发货且不处理（24小时内）仅退款申请，平台将默认允许消费者仅退款；当发商家货后，却长时间（36小时内）不处理仅退款申请，平台也将允许仅退款。不过，快手的“仅退款”也并非全部由商家主导，该条款仍然作用于保护消费者权益。
关于“仅退款”的起源，网经社电子商务研究中心主任曹磊介绍到，2017年，亚马逊推出“退款不退货”的售后服务，目的是通过减少退货流程来鼓励下单。2021年，拼多多推出“仅退款”售后服务。2023年底，淘宝、京东、抖音等主流电商平台陆续跟进或更新“仅退款”相关服务。到了2024年初，“仅退款”已经成为电商行业的“标配”。各平台介入增多，“薅羊毛”现象频发，因此商家不满激增，与消费者矛盾激化。
如1400元的洗衣机因无法安装被仅退款；网购11.96元衣服“仅退款”，商家起诉“只为出口气”...不仅是低客单价商品，一些价值几百元的商品也被申请“仅退款”。这些买家申请的理由五花八门，有的称“不喜欢”，有的直接说“没钱了”。
“仅退款”刚诞生时肯定是利大于弊，这能有效提升购物体验，尤其是针对低客单价的商品，也节省了物流成本，而且也能倒逼商家提升产品质量和服务水平。但是现在部分买家利用“仅退款”之便，进行恶意退款或虚假投诉，甚至形成了“职业诈骗”团伙，损害商家的合法权益，影响商家的正常经营秩序，涉嫌非法侵占商家资金，是弊大于利的。曹磊补充表示。
（图为网经社电子商务研究中心主任曹磊）
网经社电子商务研究中心网络零售部主任、高级分析师莫岱青分析快手的“仅退款”政策时称，快手电商的《商家同意拒收后退款功能》于2024年1月5日更新，其中提到，商家发货后签收前的订单，买家申请仅退款，如果正向物流在在已揽件、走件中、待派件、派件中状态下,可以通过使用拒收后退款功能在消费者成功拒收后再给到买家退款；商家使用该功能若5天内超时未处理，系统自动退款给买家处理。
三、“仅退款”何去何从？
7月23日，网络消费纠纷调解平台“电诉宝”联合网经社电子商务研究中心发起国内首个“电商平台‘仅退款’调查行动”。随即，在7月26日，淘宝宣布将优化“仅退款”策略，1688也表示将从今年9月上旬开始，严厉打击恶意“薅羊毛”和恶意“仅退款”行为。
历时近一个半月的调查，于9月4日发布《2024年电商平台“仅退款”调查报告》。《报告》汇聚20余位电商行业专家、律师真知灼见。此外，在本次“电商平台‘仅退款’调查行动”中，网经社电子商务研究中心还收集了来自近2000位商家及1000位消费者的问卷反馈，他们主要来自淘宝/天猫、京东、拼多多、唯品会、抖音小店、快手小店、小红书等。
据悉，淘宝于8月9日正式面向全体商家上线“仅退款”优化策略。两个月来，淘宝天猫全平台4.8分及以上高体验分商家占比已提升至36%，对这部分商家，淘宝取消或减少了在仅退款场景的主动介入，鼓励商家主动服务好消费者。同时，淘宝对体验分处于其他分段的商家也给予了不同的自主处置权。另一方面，淘宝通过持续升级“仅退款”异常行为识别模型，新增对异常高频退货、寄回调包、退货后物流异常等情况的识别，有效甄别并打击了羊毛党、黄牛党，进一步降低了不合理仅退款数量，保护淘宝商家的正当权益。
不过，依据网络消费纠纷调解平台“电诉宝”以及网经社电子商务研究中心例行发布的《2024年10月中国电商平台商家投诉数据报告》显示，在10月全国电商平台商家投诉问题中，任意仅退款占比高达62.02%，排在第一。可见，商家对于“仅退款”的不满依旧存在。
电商平台怎么才能让仅退款既能保障消费者权益，又能保障商家的利润、提高商家与消费者之间的粘性，保证平台上商家之间的良性竞争，让平台生态实现良性循环，得以健康发展？庄帅认为有两个解决思路：
一是电商平台需要根据不同的品类、不同类型的商家细化规则。电商平台保护好优质商家就相当于保护好消费者。二是电商平台不能以消费者之名，简单粗暴地、机械式地介入仅退款，需要还商家与消费者沟通交流的自由和人情味。实际上，电商平台上的商家也要和线下实体店和小商小贩一样，保持与消费者那种温暖持久的互动关系。同时，让电商行业的竞争回归到公平合理的营商环境中来。
董毅智认为，未来平台的“仅退款”政策可能会更加注重平衡消费者和商家的利益。平台可能会制定更加严格的审核机制，确保“仅退款”请求的合理性，同时保护商家不被恶意利用。
（图为网经社电子商务研究中心特约研究员、上海正策律师事务所律师董毅智）
李旻则表示，从目前的电商行业现状来看，多个平台已经开始对“仅退款”政策进行优化和纠偏。例如，淘宝已经宣布优化“仅退款”策略，依据新版体验分提升商家售后自主权，对优质店铺减少或取消售后干预，这意味着电商行业正逐渐意识到售后规则对电商环境和商家权益保护的重要性。
“尽管当下恶意退款的情况时有发生，但是电商平台仍应积极寻求在用户体验和商家权益之间找到新的平衡点，避免过度倾向某一方或采取完全“一刀切”的解决方式而导致市场秩序紊乱，例如电商平台可以会进一步完善售后服务规则，明确“仅退款”政策的适用条件和程序，以减少纠纷和滥用情况；同时，电商平台也可以加强技术投入和数据分析能力，更精准地识别和处理恶意“仅退款”行为。未来，监管机构可能会介入，要求电商平台明确规则与标准，强化平台责任，保护消费者权益，维护商家合法权益，并建立申诉机制。”李旻补充道。
电商市场的乱象仍然存在，恶意“薅羊毛”和恶意“仅退款”等行为，不仅损害了商家和工厂的利益，也让更多消费者在后续的维权过程中处于被动地位。因此，除了快手电商外，更多的电商平台也要详细优化“仅退款”规则，以打击恶意行为，维护市场秩序。
