与时俱进，旅行社“上线”的新要求、新挑战

信息化时代背景下，网络在人类生产生活中的渗透越来越明显，以互联网为支撑的各项经济体逐渐在市场上展露头角。新技术时代，蓬勃发展的OTA瓜分了原本的旅游市场，对传统旅行社的发展造成冲击，传统旅行社的经营与发展面临着诸多变化与挑战。

旅游业作为服务行业重要的组成部分，传统旅行社又是开展旅游业务的主要单位，互联网必将深度融入旅游业的发展，传统旅行社也必然要依靠互联网实现业务拓展与信息共享，促进传统旅行社可持续发展。

传统旅行社在“上线”的角逐中逐渐迷失了方向

互联网催生了一系列OTA的诞生，填补了旅游者对于旅游产品信息的不对称，旅游者获悉各类交通、酒店、票务信息的渠道变的多样化，旅游者可以选择跳过传统旅行社来获得各项旅游产品的服务。

此时的传统旅行社面临激荡残酷的多方竞争，推出的旅游产品大多还处在同质化、拼价格的阶段，并没有紧跟时代潮流推出新颖的旅游产品和旅游体验。旅游产品的高度同质化程也是传统旅行社一大痛点。

在互联网面前，绝大多数旅行社也尝试建立自己的官网，然而官网信息存在建设不完全、不完善等情况，造成旅游者与旅行社间信息不对称。面对互联网，如何进行信息更新、网络空间如何建设、如何获取更多的流量、如何转化有效客户等，较高的人力成本、技术成本，呈现心有余而力不足的现象。

除此之外，也有旅行社开始尝试员工通过微信朋友圈对旅游产品进行宣传，或尝试利用抖音等短视频平台进行宣传，但也是效果不佳。对推出的旅游产品进行营销、宣传，主要客户群体受限于老客、熟客，新的客群无法发觉，尝试过后旅行社基本都走回了传统经营方式。

传统旅行社要在“上线”中寻找新的发展机遇

电子商务科技赋能重构服务业，助力传统零售业务改造升级，机遇与挑战始终并存。

近几年各行各业都掀起一场“上线”大战，在市场规模逐渐扩大过程中，一些在线旅游企业持续呈现亏损状态，加上互联网技术正在不断优化升级，以及政策环境的变化，一些曾经风生水起的在线旅游企业越显乏力。

互联网作为资本市场的主要战场，最大的投资机会在于互联网对传统行业的改造，在全社会互联网化的大背景下，互联网资产将获取资本溢价。因此，早期的在线旅游行业具有稳定的市场投资环境，市场前景较为广阔。

然而互联网思维和传统思维最大的不同就是对于用户的理解，而把传统消费者转变为用户，是盘活存量的一个表现形式。在线旅游行业在“信息透明化”的基于中，随具有较大的市场发展空间，各种OTA平台也获得了一些市场份额，但旅游作为低频次的消费活动，旅游者很难转化为用户，在线旅游成为资本市场的“天花板”。

其次，酒店预订和机票预订是在线旅游企业最为主要的盈利模式，同样作为代理商在开展具体工作时，存在严重的同质化现象，进而使在线代理商面临极为激烈的市场竞争环境，盈利能力逐渐变小。

“我最主要考虑的一个问题，首先就是价格。我一开始用某程，是因为它的价格相比其它订票平台和订酒店的软件低一些”

“我个人对骆驼网的满意度很高，因为我觉得它打折力度比较大，我就会经常使用”

“我常用的平台与其它网站相比，价格波动会不会过大？有时候一些波动能接受，但是波动太大会感觉平台故意欺骗我”

产品价格是否优惠，打折力度如何成为了线上用户最关心的问题，也成为了OTA的核心竞争。

“最重要的一点是关于产品质量的问题。有时候在线上找酒店或者找旅行团的话，会感到害怕，因为部分导游特别坑，会带你去购物，游玩的体验根本不像平台上描述的那么好”

“我考虑的是产品的丰富度，之前也用过某程和骆驼，但感觉上面的旅游产品没有某猪上的多，所以一般都用某猪，觉得比较能够订到自己想要的旅行团或旅行线路”

“我觉得首先要看它的产品种类是否丰富，有一些自营的旅行社，旅游线路就那么几条，酒店、客栈也没有吸引人之处”

旅游产品种类是否丰富，产品同质化现象同样存在。

旅游的轻资产，用户的难转化，盈利能力差，为什么在资本市场遇冷的情况下，仍有投资呢？那是应为其本身的背后是“互联网+旅游=金融”，所以在线旅游无法替代传统旅行社解决优质的服务及建立与消费者之间的信任感、体验感。

“各方面信息必须要全，不能我订这个你也没有，我订那个你也没有，我不了解的地方，却一点儿介绍都没有，我肯定不会信任”

“平台上信息必须快速更新，有些店早就没在那个地方营业了，它还是之前的信息，你找过去才会发现这个错误”

“我觉得客服必须非常熟练才行，不然的话有什么困难、有什么事情，我打电话问客服永远找不到，而且他不能给我提供帮助，这样不好”

介绍产品的信息是否丰富、产品信息的更新速度及其准确度、客服的服务态度等，属于服务业一分子的在线旅游，也在积极面对如何解决。

疫情过后，重回起跑线，我们能看到什么？

在互联网的支撑下，旅游信息的流通速度不断加快，自助游、自由行等业务的兴起对传统产品造成巨大的冲击，旅行社想要在市场中占据一席之地，要充分发挥自身服务型职能，加速产品功能的优化，使旅游产品能够从传统模式中脱离出来，满足旅游者的出游需求。

通过合理的创新营销，线上线下双向整合，完善的客户价值细分，强化客户关系。围绕着有旅游意向却无具体行程的旅游者提供资讯服务，提升其服务与需求的匹配度、口碑评价、知名度、易用性和可信度感知，才是旅游者改变对传统旅行社认知的根本所在。

星说旅游，一个“披挂上阵”的“旅游人”。

新冠疫情集中暴发，对旅游的冲击前所未有，与旅游业直接相关的从业人员大量流失，一批人走了，一批人还坚持着，对于干旅游的人来说，旅行社更像是人生中一个服役的战场！对工作，我一直不曾放弃，写点什么，也许只是证明我还在！

内容仅为个人见解，存在许多不足之处，期待各位读者和专家批评指正。

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