最近一项由Pegasystems软件公司发起的全球调查，访问了来自全球6个国家的6000名消费者。调查显示，消费者对于AI的概念只有较为片面的认识，对于很多熟知的功能（如个性化推荐、语音助手、图像识别等）所应用的人工智能技术不太了解。

另外，受访者对于市面上的人工智能产品满意度不高，但对于人工智能未来的发展前景持有较为开放和包容的态度。

1. 消费者真的了解AI吗？

一成受访者认为，AI可以统治世界！

如果直接问“你知道AI是什么吗？”这个问题，72%的受访者会自信地在“Yes”旁边打上钩钩。

但如果让他们说出AI目前具体能做什么工作，那回答就五花八门了。

“AI拥有学习的能力”“可以逻辑思考”“解决问题”“理解人类说的话”“模仿人类的行为”。这些能力的确是目前人工智能所具备的，在调查中也得到了更多人的选择。另外，“监视人们的行为”“代替人类工作”“玩游戏”是目前人工智能正在快速发展和应用的领域。

至于小部分人选择的“统治地球”“控制人类的思想”“具有人类的情感”在目前看来，还是AI遥不可及的能力。

2. 使用着AI产品却浑然不知？

啥？Siri也是AI？

在此次调查中只有三成的受访者说自己使用过人工智能产品，还有三成的人表示从来没有使用过。但着是否是真实的情况呢？

于是我们把问题细化，具体到了某些应用了人工技术的产品，例如垃圾邮件过滤器、搜索推荐、Siri语音助手、个性化推荐内容、在线购物商品推荐、图像识别搜索功能等等，这些是目前人工智能最为广泛应用的产品。果不其然，有84%的受访者表示，近期至少使用过以上其中一种产品。

84%的使用率和34%自认为的使用率对比之下，说明人工智能技术的应用和消费者的认知之间，还是有不小的差距的。

3. 对AI的负面情绪从何而来？

AI可能会泄露我的秘密！

近三成的受访者表示，在使用与人工智能相关的产品或服务时（或者想到要接触AI时），会感到不适，35%的人认为还不错，更多的人则表示没什么好与不好的感觉。

而这些负面情绪主要来自于，“认为机器不能像人类一样懂我”“机器人的崛起可能会继而统治人类”“机器人可能会暴露我深藏的秘密”（这5%的人说不定有什么不可告人的秘密…）。

4. AI的未来，你看好吗？

不明白AI为啥好，但觉得很厉害！

·对目前的AI还不太满意

近四成的受访者对目前的人工智能还不满意，认为AI提供的服务还比不上人类。

在寻求客户服务时，60%的受访者会选择线下的渠道，例如打电话或者直接去实体店。只有约四分之一的受访者会采取线上的渠道。

而对于线上客服，绝大多数人（80%）还是更喜欢人工客服，只有极少数（7%）受访者表示，他们更爱人工智能机器人/虚拟助手/聊天机器人。

·相信未来的AI将大有发展

相比于只有27%的受访者认为目前AI已经比人类做得更出色，对于AI的未来更多的人持有乐观的心态，38%的受访者相信，人工智能未来将提高客户服务的水平。

在调查的最后，问了受访者这样一个问题：未来你觉得一下哪些行业可以利用AI技术，来有效提高客户服务水平？在线零售业（智能推荐商品）、医疗（辅助AI进行诊疗）和通讯行业分别得到了超过四分之一受访者的支持，另外银行和金融咨询服务也是消费者比较关注的未来增长点。

总结来看，大多数受访者对于目前的人工智能产品了解不多，即使有所接触，满意度也不高。但是大部分消费者还是对人工智能的未来充满信心，期待AI在多个领域为我们带来更优质的服务。