11月19日，中国保险行业协会正式发布了《机动车辆保险理赔服务规范》（一下简称“《车险规范》”）和《人身保险理赔服务规范》（以下简称“《人身险规范》”）。

这两项规范针对与广大民众关系最为紧密、覆盖范围最广的车险和人身险的理赔服务，提出了明确的规范性要求。

《机动车辆保险理赔服务规范》

《车险规范》对车险理赔服务的基本要求、流程、场景及投诉处理等方面进行了统一规定，填补了保险行业车险理赔服务相关标准的空白。

该规范明确了车险理赔服务的术语定义、基本服务要求、服务流程和投诉处理机制，以及接报案、查勘、定损、人伤处理、赔款支付等各环节的具体标准。例如，在查勘服务中，查勘人员需注重服务言行和方式方法，当客户对查勘结论提出异议或情绪激动时，应耐心倾听、解释并安抚客户。

车险理赔纠纷往往源于流程繁琐、定损和赔付标准不统一、拒赔或拖延赔付原因不明确等问题。《车险规范》通过规范车险理赔流程，构建起公平、透明、高效的服务体系，有助于保护车险消费者的合法权益，增强他们的信任感和获得感。

《人身保险理赔服务规范》

《人身险规范》则是保险业首个人身险理赔服务方面的全国性行业自律规范。

它具有三方面特点：一是以保险消费者满意度为检验理赔服务的标准，通过简化理赔流程、优化线上工具等措施，提升保险消费者的服务体验；

二是围绕保险消费者的关键服务触点，细化了报案、索赔、理赔审核、结案支付、理赔查勘、重大突发事件处理及理赔纠纷多元解决方案等内容，探索建立高质量的理赔服务模式；

三是首次建立人身险理赔服务评价管理体系，从服务便捷性、权益保障性等维度对保险公司的理赔服务进行评价。

均对理赔时效做出要求

《人身险规范》和《车险规范》均对服务时间和理赔时效提出了明确要求。

例如，《人身险规范》要求保险公司提供7天×24小时的服务热线或线上渠道报案服务，并在营业网点正常工作时间提供理赔报案受理服务。

《车险规范》则要求保险公司提供7天×24小时的保险事故理赔查勘服务，查勘地点在城市城区内的，查勘人员应在45分钟内到达，查勘地点在城市郊区的，查勘人员应在1小时内到达。

填补车险和人身险理赔服务标准空白

对于消费者而言，统一理赔服务标准有助于进一步保障其在理赔过程中的合法权益，使其能够享受到更加便捷、高效、透明的服务。这不仅将增强消费者对保险行业的信心，还将激发他们的保险意识和购买意愿。

对于保险公司而言，两项标准的发布为理赔服务提供了明确的规范和指引。这将促进保险公司提升管理水平和服务质量，减少理赔纠纷和投诉，降低运营风险。同时，通过优化服务流程和提高服务质量，保险公司将能够增强品牌影响力和市场竞争力，实现可持续发展。

此外，从行业角度来看，两项标准的出台填补了车险和人身险理赔服务标准的空白，推动了保险行业的标准化、规范化建设。